第1页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共67页质量管理方法、技术、工具第一章：统计技术预备知识编者将客户问题进行整理，选择几则共性的问题做出解答。今后在更新过程中不断增加内容，也欢迎大家踊跃提出问题。企业怎样用好统计技术?许多读者从2000版颁发起一直在关心统计技术的问题，这也是作者一直企求和大家讨论的问题。统计技术的使用富有极强的个性，不同的企业应该，也只能按自身的情况采用统计技术。从理论上来讲统计方法有许多种，有十分简单的，也有比较高深的。经过各方专家的讨论，认为当前对于大部分企业来说不在于选择何种统计方法，而是怎样用统计技术为质量管理体系持续改进提供依据，因此我们首先展开以下问题的探讨。1）统计什么内容国内大部分企业的统计常常集中在财务统计上，只对财务资料按国家规定的内容进行统计，很少按自己企业要求进行统计，因此造成一个错觉，统计仅是财务统计。而针对2000版要求统计内容应包括在所有方面：a.统计过程运作情况。按过程运行的情况可以作出详细统计，每个过程都有目标，如果已经变成了量化的目标值（即一组指标），统计就迎刃而解了，只需要把每个过程的运作结果和目标值逐一比较，就可以统计出过程的符合性和有效性，若有指标未达到目标值，就是不足，从而提出改进措施，纠正或预防。例如某一个指标A，某一个月内有2天不正常，则其统计值就为：28/30＝93％另一个指标B，1560次中出现了52次不正常52/1560＝97％这样的过程运行的效果有两个指标表示；下一步，引入一个权因子的概念，A与B哪个更重要一些，例如A为0.6，B为0.4。则该过程进行的统计值为T＝0.93×0.6＋0.97×0.4＝95％即该过程运行有效程度为95％，其中权因子很重要，怎样分配在策划过程中就应该确定下来，当然根据情况变化可以修改（不论多少个指标值，权因子的和为1）。b.产品质量的统计。这在一般制造业中都涉及到，但一般用合格率来统计。对于进一步发展，这样做是不够的。建议企业根据产品的合格指标体系来统计，即每个指标的合格比例，合格指标体系越详细，统计数字越多，产品改进机会越多，逐步细化将有利于企业的发展。c.顾客满意度统计。第2页共67页第1页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共67页这在另外几节中已有详细讨论，这里强调一下：顾客满意度测量来自于多个方面，不仅依赖调查表。多方面获得的信息，可以用打分的方式来统计，可以把产品中某些使用情况细分，再把服务情况细分，经过逐一统计，并用权因子方法来汇总，得到的顾客满意度才是真实的。d.整个体系的统计。综合以上各个方面可以用数据分析一节的内容来规范统计整个体系运行的评价，将过程的评分用权因子加以平衡获得总评分。2）统计所用的技术目前社会上出版了大量统计技术的书籍，可以根据需要进行选用，但目的不在于什么方法，而是达到的什么目的。上面我们提到的加权平均仅仅是一个初步的处理方式，在此基础上可以进一步提高和总结。欢迎读者提出各种意见和要求，若有必要的话，以后我们就统计方法将进一步探讨。随机事件及其概率分布(一)随机事件统计技术主要研究的是随机事件。随机事件指：在一定条件下，可能出现，也可能不出现的事件。它的特点是：该事件是否出现，出现几次，事先并不知道。比如：投掷一枚硬币，可能出现正面，也可能出现反面，至于出现正面还是反面，每一面各出现几次，事先都不知道。我们把所有可能出现的随机事件的总和称为样本空间，用Ω表示。即“投掷硬币”的样本空间Ω＝{正面，反面}，随机事件为“正面”和“反面”，常用大写字母“A，B，C”等表示。在同一个样本空间中的随机事件，互相之间有如下关系：1）包含;2）互不相容;3）相等。(二)概率概率指随机事件发生的可能性，是可以度量的。如：掷硬币出现正面和反面的可能性相同，各为1/2。购买福利彩票中将的机率、某一工艺条件下出现的废品率等，都可以预测或度量。概率常用P（A）表示，确定概率的统计方法如下：1）在n次重复试验中，事件A发生kn次，则事件A发生的频率为2）当重复试验次数n不断增加，频率fn（A...
