服务级别管理程序文档编号：密级：版本信息：V1.0建立日期：创建：审核：批准：版权声明：本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。文档修订记录版本编号或者更改记录编号变化状态简要说明（变更内容和变更范围）日期变更人批准日期批准人V1.0C新建*变化状态：C――创建，A——增加，M——修改，D——删除目录1简介..........................................................................................................................................41.1目的..............................................................................................................................41.2适用范围.......................................................................................................................41.3术语表..........................................................................................................................41.4引用文件.......................................................................................................................42职责..........................................................................................................................................42.1销售部门.......................................................................................................................42.2客户服务部（以下简称服务部）...............................................................................42.3项目组..........................................................................................................................43流程图......................................................................................................................................54具体内容..................................................................................................................................64.1建立服务目录...............................................................................................................64.2确定服务级别协议.......................................................................................................64.3项目立项.......................................................................................................................64.4签署《运营级别协议》...............................................................................................64.5签署《外部支持合同》...............................................................................................64.6监控和报告服务运行情况...........................................................................................74.7变更《服务级别协议》...............................................................................................75输出的文件和记录...................................................................................................................71简介1.1目的定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务，满足客户的需求和期望。1.2适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。1.3术语表服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。服务级别协议（SLA）：由公司和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。运营级别协议（OLA）：与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议。支持合同（UC）：与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。1.4引用文件【1】《ISO/IEC20000-1》【2】《IT服务管理手册》2职责...
