×××管理顾问有限公司2009年6月4日本方案阅读提示本培训方案是×××公司根据××超市有限公司（下文简称“××超市”）的培训需求提出的项目建议，具体实施方案尚需根据客户的具体需求和实际情况细化完善。本培训方案提供的课程大纲为初步大纲，授课老师将根据受训人员需求和情况调查结果进行详细设计和调整。本方案的版权归×××所有，请勿对外传播。目录一、本次培训的基本情况...............................................................................................4二、培训课程（参考）大纲...........................................................................................4三、讲师推荐..................................................................................................................8四、×××公司介绍.......................................................................................................8五、为何选择×××.......................................................................................................9六、×××培训实施流程.............................................................................................10七、×××的后续服务.................................................................................................11注：如果在阅读完本方案后，企业发现有尚未完全符合贵公司要求之处，×××将会根据企业的需求做出修改。一、本次培训的基本情况（一）培训主题卓越客户服务（二）培训收益了解优质服务的特性及服务质量的内涵；了解为客户提供优质服务所需的职业素养；了解优质服务的重要性和不断提高服务意识的方法；了解如何处理客户的不满和投诉；掌握有效管理客户的方法和技巧。（三）本次培训的对象××超市各部门管理人员及门店管理人员（四）培训时间2天（1天培训、一天讨论）二、培训课程（参考）大纲(一)破冰人员介绍、公司介绍、课程介绍(二)赢得竞争优势需要全员优质客户服务意识客户服务的意义怎么理解“客户服务”从客户的角度看服务客户的类型外部客户内部客户从产品角度看服务(1)产品内涵图产品和服务的辩证关系从竞争的角度从企业管理的角度金字塔型管理体制以控制为基础的管理方式以服务为基础的管理客户服务的经营战略案例简介：麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例(三)全员客户服务的概念引子：什么是服务？服务是一种态度服务就是以顾客为尊缺乏全员服务意识的表现案例：周先生和王先生采购土豆的故事(四)客户服务与员工的素养由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意需要高的职业素养是否能够仅凭技术和业务能力客户的最终需要是解决问题需要实用的技巧来令客户满意客户满意最终来自–客户的体验!(五)优质客户服务的技巧优质服务的重要性关注客户的感受处理客户不满的重要性研究结果：这些数字说明了什么IBM公司的调查结论：客户离开公司原因什么是优质服务的标志有标准流程投入感情四种服务类型分析工厂式冷漠式满意式老乡式小组讨论：咱们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？（可在第二天进行）(六)客户投诉处理投诉处理的意义希望XX提供更好的服务对XX充满希望可以看到忠诚的顾客群对个人IQ、EQ的意义客户投诉的产生如何让客户满意投诉发生的原因投诉发生的基本类型投诉处理的一般原则掌控客户情绪；搜集客户信息；掌握客户类型沟通技巧领会客户动机语需求处理投诉的五大原则投诉处理六步法投诉处理六步法开头语及问候语结束语投诉处理十大忌语当发生紧急情况时(七)客户满意度分析客服日益重要百年老店—留住老客户认清客户期望值客户满意示意客户不满意的后果客户满意的重要性客户满意的基本构成要素10Ps总结：客户满意基本理念重视客户满意度调查如何应对销售客户危机案例1：三株集团的没落-湖南事...
