某某超市－服务理念提升培训建议书VIP免费

×××管理顾问有限公司2009年6月4日本方案阅读提示本培训方案是×××公司根据××超市有限公司（下文简称“××超市”）的培训需求提出的项目建议，具体实施方案尚需根据客户的具体需求和实际情况细化完善。本培训方案提供的课程大纲为初步大纲，授课老师将根据受训人员需求和情况调查结果进行详细设计和调整。本方案的版权归×××所有，请勿对外传播。目录一、本次培训的基本情况...............................................................................................4二、培训课程（参考）大纲...........................................................................................4三、讲师推荐..................................................................................................................8四、×××公司介绍.......................................................................................................8五、为何选择×××.......................................................................................................9六、×××培训实施流程.............................................................................................10七、×××的后续服务.................................................................................................11注：如果在阅读完本方案后，企业发现有尚未完全符合贵公司要求之处，×××将会根据企业的需求做出修改。一、本次培训的基本情况（一）培训主题卓越客户服务（二）培训收益了解优质服务的特性及服务质量的内涵；了解为客户提供优质服务所需的职业素养；了解优质服务的重要性和不断提高服务意识的方法；了解如何处理客户的不满和投诉；掌握有效管理客户的方法和技巧。（三）本次培训的对象××超市各部门管理人员及门店管理人员（四）培训时间2天（1天培训、一天讨论）二、培训课程（参考）大纲(一)破冰人员介绍、公司介绍、课程介绍(二)赢得竞争优势需要全员优质客户服务意识客户服务的意义怎么理解“客户服务”从客户的角度看服务客户的类型外部客户内部客户从产品角度看服务(1)产品内涵图产品和服务的辩证关系从竞争的角度从企业管理的角度金字塔型管理体制以控制为基础的管理方式以服务为基础的管理客户服务的经营战略案例简介：麦当劳的百年服务品牌肯德基的服务示范案例(三)全员客户服务的概念引子：什么是服务？服务是一种态度服务就是以顾客为尊缺乏全员服务意识的表现案例：周先生和王先生采购土豆的故事(四)客户服务与员工的素养由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意需要高的职业素养是否能够仅凭技术和业务能力客户的最终需要是解决问题需要实用的技巧来令客户满意客户满意最终来自–客户的体验!(五)优质客户服务的技巧优质服务的重要性关注客户的感受处理客户不满的重要性研究结果：这些数字说明了什么IBM公司的调查结论：客户离开公司原因什么是优质服务的标志有标准流程投入感情四种服务类型分析工厂式冷漠式满意式老乡式小组讨论：咱们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？（可在第二天进行）(六)客户投诉处理投诉处理的意义希望XX提供更好的服务对XX充满希望可以看到忠诚的顾客群对个人IQ、EQ的意义客户投诉的产生如何让客户满意投诉发生的原因投诉发生的基本类型投诉处理的一般原则掌控客户情绪；搜集客户信息；掌握客户类型沟通技巧领会客户动机语需求处理投诉的五大原则投诉处理六步法投诉处理六步法开头语及问候语结束语投诉处理十大忌语当发生紧急情况时(七)客户满意度分析客服日益重要百年老店—留住老客户认清客户期望值客户满意示意客户不满意的后果客户满意的重要性客户满意的基本构成要素10Ps总结：客户满意基本理念重视客户满意度调查如何应对销售客户危机案例1：三株集团的没落-湖南事...