接待能力训练学习手册学习手册课程纲要接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，为适应企业发展要求，办公室接待工作必须做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意，从而更好地发挥职能部门作用，以实际行动树立现代企业机关的新形象。课程目的：本课程旨在通过对接待工作基本内容的学习，熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格，按照行动规格做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的以及投诉的客人。课程内容接待礼仪电话接待姓名班级项目一亲切迎客一、“”原则接待人员看到来访的客人进来时，应马上放下手中的工作，站起来，面带微笑，有礼貌地向来访者问候。见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，我们简称为“”：（站起来）（注视对方）（微笑）最初的迎客语言：“您好，欢迎您!”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。”对于来访的客人，无论是事先预约的，还是未预约的，都应该亲切欢迎，给客人一个良好的印象。如果客人进门时接待人员正在接打电话或正在与其他的客人交谈，也应用眼神、点头、伸手表示请进等身体语言表达你已看到对方，并请对方先就座稍候，而不应不闻不问或面无表情。如果手头正在处理紧急事情，可以先告诉对方：“对不起，我手头有紧急事情必须马上处理，请稍候”，以免对方觉得受到冷遇。遇有重要客人来访，接待人员需要到单位大门口或车站、机场、码头迎接，且应提前到达。当客人到来时，接待人员应主动迎上前去，有礼貌地询问和确认对方的身份，如：“请问先生（小姐），您是从公司来的吗？”对方认可后，秘书应作自我介绍，如“您好，我是公司的秘书，我叫”或“您好，我叫，在单位工作，请问您怎样称呼”。介绍时，还可以互换名片。如果客人有较重的行李，还要伸手帮助提携。要给客人指明座位，请其落座，迎接以客人落座而告终。二、在迎客中应特别注意以下接待礼节：、握手按传统习惯，我国在接待来客时的礼节一般是握手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，主人主动、热情、适时的握手会增加亲切感。不过，握手时还应注意以下几点：）通常情况下，应由主人、年长者、身份高者或女士先伸手，而客人、年轻者、身份低者或男士先表示问候，待对方伸出手后，立即回握。如果是一个人需要同许多人握手，那么最有礼貌、符合礼节的顺序是：先女士后男士，先长辈后晚辈，先上级后下级。）行握手礼时，距离受礼者约一步，上身略微前倾，伸出右手，拇指张开，其余四指并拢，在与腰际同高的位置，与对方伸过来的手认真一握。礼节性的握手，持续时间以—秒钟为宜，礼毕即松开。）握手时，应双眼注视对方，千万不要一边握手一边斜视他处，也不要边握手边拍打对方的肩膀。当来客不止一人时，可一一握手，但不要交叉握手。握手时，用力要适中，不要握得太用力、太久，那样显得鲁莽冲动或太过热情，也不要握得太无力或太轻，那样显得不够诚恳热情。）握手时，应伸出右手，决不能用左手，也不宜戴手套，如因故来不及脱掉手套，应向对方致歉。）握手时，手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。另外，手上有汗的人，在握手前应先将手擦干，否则也会使对方感到很不舒服。）如果女士不打算与向问候自己的人握手，可以欠身微笑致意，但不能视而不见或转身就走。无端地拒绝与他人友好而善意的握手不仅是失礼的，而且会被看做是缺乏教养的。一般情况下，接待人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”、问候语问候如果是第一次来访的客人，可以说：“您好!见到您很高兴。我是办公室的秘书，请问您有什么事情需要我帮忙吗？”对于曾经来过的客人，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。”客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵的意见。”分别接待礼仪电话接待时，则说“再会”“不久再见”，或说“祝您一路顺风”等。、称呼接待客人时的称呼，应视具体环境...
