服务篇第一章服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。第一节CALLME------来电接待要求一、接听电话礼仪1、处理接听电话----接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔快捷专业电话服务早上好！**花园，请问有什么可以帮您？摆放整齐；文具齐备；文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电者姓名，经常称呼请问先生/小姐怎么称呼？立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和；电话响的过久无人接听，发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视；称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者询问式语气，脸带笑容；2、处理接听电话-----处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同时不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助；尊重客户，交待清楚；不好意思，“xx”不在，我有什么可以帮您的？主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助，询问式语气推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线；口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名、电话号码、所属公司及留下的口信令来电者安心，确保资料准确；xx小姐走开了！请问您贵姓？请您留下电话，我会请xx尽快恢复您；预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间；一句“他不在”便收线，随意写在报章杂志上；复述口信向来电者复述资料X先生/小姐，让我重复一遍，您的电话是xxx，想问x小姐昨天落定的单元确认没有；咬字清晰，发音清楚；含糊不清，只用“行了”来表示以记下讯息；道别向来电者道别予以个人化的服务X先生/小姐，我会尽快请x小姐回复待来电者收线后才轻轻放下电话催促对方收线，没说再见便收线，重力您的电话。如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！摔下电话，未确定客户收线便大声疾呼3、来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度；X先生/小姐，您想知道xxx花园的资料么？确定的口吻；蔑视的口吻，粗声粗气；简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）予人诚信的服务，予人专业的态度；我们位于xx，即xx前面，看见整个xx。专业态度，留意客户的反应，重点介绍，不忘推销买点，长话短说，以引起对方兴趣为大前提一问一答，不加阐述被动式回答。只作资料提供，不作，无精打采的回答。明白客户需要辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请客户亲自前来参予客户体贴的服务，令客户亲临现场，您想买个100㎡单元自住是吧，xx花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房发问清晰，为对方着想；收线算了观；的，还有3年免息分期，月供￥××起，不如您来现场参观样板房。介绍交通路线介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通不便迂回降低购买意欲予客户体贴的服务。您坐×路车，在×站下车，您坐出租车，在×宾馆前向西转入，路口会见到好大个××的广告牌关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊即时收线，不加解释。二、电话接听重点信息的掌握1、客户姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；2、客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯，其中与客户联系方式的确定最为重要；3、广告当天，来电数量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长；4、广告发布当天，严禁销售员拨打广告电话或条幅电话；5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问；6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候；7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。第二节Visitme-------到访接待要求1、对倒房客...
