顾客关系与顾客满意度VIP专享VIP免费

3、以顾客和市场为中心经济全球化为公司带来了扩大市场的空间，同时更进一步加剧了市场竞争。以顾客和市场为导向，对顾客的需求变化和满意程度保持高度的敏感性并给予快速、准确的反应，不断改进服务、增强市场应变能力，一心一意“为顾客创造价值”，使万向赢得了顾客、赢得了市场、获得了持续发展。以顾客和市场为导向，对顾客的需求变化和满意程度保持高度的敏感性并给予快速、准确的反应，一心一意“为顾客创造价值”，“让顾客满意”，是公司持续改进的目标和方向，也是公司获取商机的源泉。a.顾客和市场的了解（1）广泛系统的收集信息，科学合理的分析定位公司采用在内部结合自身资源、产品特点和核心竞争力，在外部系统地分析各种信息，通过两种方式的结合来确定目标顾客和市场定位。具体细分方法及过程见图3.1-1。公司将目标市场按区域划分为国外市场和国内市场。因“钱潮”牌万向节其品牌和质保能力决定着目标市场是对品质要求较高的主机配套市场，但考虑到汽车售出后的维修和保养市场，其市场容量大约是零部件总体的1/5左右，且以一定的速度稳定增长，故将维修市场纳入公司的市场体系，从而形成了目前的3.1顾客和市场的了解“三·三制”市场结构，即：配套市场、出口市场、维修市场三大块市场，且每块市场的销售额占公司销售总额比重约为1/3。图3.1-1目标顾客、顾客群和市场区域确定过程图公司将市场按使用要素车型细分，识别目标市场，针对不同细分市场调研后总结出各个市场需求的主要产品类型(见表3.1-1)，并根据产品需求的动态，指导与优化企业的资源配置，从而提高企业各类资源要素的合理利用，完善了市场营销策略中的产品细分策略，充分发挥出市场细分策略的功效。表3.1-1按车型分市场主导产品表国内主机配套市场：公司在确定目标顾客及顾客群时主要关注顾客的产销量规模、行业地位、未来发展潜力等因素，把国内主机配套市场的目标顾客及顾客群分为一级配套顾客和二级配套顾客。公司的一级配套顾客有一汽、东汽、上汽、哈飞、江铃、长安、广州汽车集团、南汽、昌河、柳州五菱、江淮等国内20家重点企业（集团）及其直属的51家单位。对这些一级配套顾客，公司的市场策略是通过万向节产品及其它核心零部件的直接配套，带动系统零部件的配套，逐步实现系统集成模块化配套。公司把除上述一级配套顾客以外的有一定规模和发展潜力的其它汽车生产厂家、传动轴生产厂家、转向节生产厂家等相关企业确定为二级配套顾客，共103家。对该类顾客的市场策略是争取实现独家配套，建立较为稳固的业务互补合作关系。公司在稳固一级、二级配套顾客合作关系的同时，将业务量相对较小的顾客、尚未与公司建立产品业务关系、但有业务合作意向的潜在顾客以及竞争对手的顾客，纳入市场策划的范围，有的放矢地进行市场开拓。国外市场：公司的产品出口主要通过万向在国外构建的涵盖40多个国家和地区的国际营销网络来运作(见图3.1-2)。目标顾客及顾客群为国外整车厂（OEM）的一级供应商和二级供应商、三级供应商。目前，公司的出口产品大部分通过国外整车厂的一级供应商（一般是传动轴厂）装配成部件然后供给汽车整车厂，通过此模式运作公司的产品已成功为美国通用、福特、克莱斯勒、韩国现代、三星等国际一流主机厂配套；部分产品供给国外整车厂（OEM）的二级供应商、三级供应商及维修市场。目前公司直接供给国外OEM一级供应商的产品已占公司出口产品的50％以上。公司出口市场的市场策略是积极对接国外OEM一级供应商的制造业产业转移，联合建立汽车零部件产业基地，直接为国际一流OEM市场提供系统部件产品。图3.1-2国际市场营销网络图国内维修市场：公司通过采取“社会销售代理”的模式进行市场运作，主要是通过在全国建立区域性配送服务中心21家（见图3.1-3），在整个维修市场上选择有规模、有实力、信用良好的专业经销公司进行厂商合作设立地区总经销（总代理），再通过总经销商（总代理商）的二级、三级分销渠道，将公司的产品推向终端顾客。目前，在该类市场的顾客主要包括特约总经销商（总代理商）420多家，二级分销商2500多家。图3.1-2国内市场营销网络图（2）深度了解、细致...