客服管理体系受控状态：____受控_________发放编号：________________生效日期：___2007-04-02____版本/修改次第更改页次/章节编制审核批准生效日期1客户服务体系框架报维修管理物业招标管理房屋验收管理客户咨询管理保修金管理客户服务体系产品交付管理客户回访管理2客户服务体系组织结构3客户服务中心职位说明书3.13.23.3客服中心主任职位说明书客服主管职位说明书客服专员职位说明书4客户服务工作程序4.14.24.34.44.54.64.74.84.9客户服务中心报维修工作程序（BT-KF-101）客户服务中心咨询工作程序（BT-KF-102）客户服务中心回访工作程序（BT-KF-103）客户服务中心房屋验收工作程序（BT-KF-104）客户服务中心产品交付工作程序（BT-KF-105）客户服务中心物业招标工作程序（BT-KF-106）客户服务中心保修金管理工作程序（BT-KF-107）客户服务中心保修金返还程序（BT-KF-108）客户服务中心供暖工作程序（BT-KF-109）5客户服务管理规定客户总监客服中心主任小区客服主管客服专员5.15.25.35.45.55.65.75.85.9客户服务中心报维修工作管理规定（BT-KF-201）客户服务中心咨询工作管理规定（BT-KF-202）客户服务中心回访工作管理规定（BT-KF-203）客户服务中心房屋验收工作管理规定（BT-KF-204）客户服务中心产品交付工作管理规定（BT-KF-205）客户服务中心前期物业招标工作管理规定（BT-KF-206）客户服务中心保修金管理工作管理规定（BT-KF-207）客户服务中心保修金返还管理规定（BT-KF-208）客户服务中心供暖工作管理规定（BT-KF-209）6客服中心管理体系的改进和提升客服中心应在现有工作的基础上继续提高服务水平，并对服务过程中的问题进行总结，将客户对产品质量、小区环境、配套设施等方面反映出来的问题提供给公司，在未来开发的项目中避免再次出现相同的质量等问题；开拓思路，创新工作，通过建立客户俱乐部等方式增加与客户互动、沟通的渠道，为公司的新项目开发提供参考依据。7客服中心管理体系相关表格7.17.27.37.47.57.67.7报修记录单（BT-KF-301）维修记录（BT-KF-302）工作日志（BT-KF-303）验房记录（BT-KF-304）业主入住验房记录（BT-KF-305）钥匙发放记录（BT-KF-306）保修金拨款单（BT-KF-307）注：1持有本文件者应严格按此文件要求执行。2若认为本文件有不合理之处应及时向本文件的审核人提出修改意见。
