前厅服务员国家职业标准1.职业概况。1.1职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）1.2鉴定要求从事或准备从事本职业的人员。1.3申报条件（初级从略）——中级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。(2)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。(3)连续从事本职业工作3年以上。(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。——高级(具备以下条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。(2)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。1.4基础知识1.4.1计量知识(1)法定计量单位及其换算知识。(2)行业用计价单位的使用知识。(3)常用计量器具的使用知识。1.4.2安全防范知识‘(1)消防常识。(2)卫生防疫常识。1.4.3电脑使用知识1.4.4前厅主要设备知识(1)钥匙架。(2)打时机。(3)电话机、传真机。(4)贵重物品保管箱。(5)客史档案柜。(6)电脑终端。(7)打印机。(8)电子钥匙机(CardReader)、钥匙卡。(9)邮资电子秤。(10)账单架。(111)客房状况显示架。(12)预订状况显示架。(13)住客资料查询架。(14)行李寄存架。(15)大、小行李车。(16)雨伞架。(17)轮椅。(18)信用卡压卡机。(19)验钞机。(20)计算器。(21)税务发票打印机。(22)扫描仪。(23)复印机。1.4.5相关法律、法规知识(1)劳动法的相关知识。，(2)合同法的相关知识。(3)消费者权益保护法的相关知识。(4)治安管理处罚条例的相关知识。(5)文物保护法的相关知识。(6)外汇管理暂行条例的相关知识。(7)旅馆业治安管理条例的相关知识。(8)外国人人境出境法的相关知识。(9)消防条例的相关知识。3.工作要求：中级职业功能工作内容技能要求相关知识接受和处理订房要求1.能善于使用语言表达技巧与客人交流2.能根据《客情预订总表》给出选择，并帮助客人做出选择3.能妥善处理婉拒的订房要求1.婉拒订房的处理方法2.语言表达技巧常识3.客人购物心理常识记录和储存预订资料能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式两种不同的预订资料储存方式及其特点客房预订检查和控制预订过程1.能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误2.能及时处理“等候名单”统一的客人的订房1.《预订单》的作用2.《房情预订总表》的作用客人抵店前的准备工作能提前一周填写(或打印)《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门1.各类折扣房价的审批制度2.各类贵宾的接待规格及要求报表制作能正确填写或输人预订处的其他各类报表相关的报表填写要求及统计计算公式续表职业功能工作内容技能要求相关知识显示和控制客房状况1.能处理客人的换房要求2.能查找和更正客房状况的差错1.换房服务工作程序2.查找和更正客房状况差错的方法住宿登记违约行为的处理1.能处理客人声称已办了订房手续，但饭店无法找到其订房资料的情况2.能处理客人抵店时(超过规定的保留时间)饭店为其保留的客房已出租给他人的情况1.为客人做转店处理的注意事项2.各类客人违约时的处理方法客用钥匙的控制1.能按规范摆放、管理好客用钥匙2.能做好客用钥匙的分发和回收工作1.客用钥匙摆放的要求2.分发钥匙的注意事项3.保管、控制客用钥匙的重要性问讯服务提供旅游和交通信息1.能回答客人对交通信息的问讯2.能回答客人对饭店所在地景点方面的问讯3.能回答客人对饭店所在地主要康乐、购物、医疗等方面的问讯1.国内、国际民航、铁路、长短途汽车、轮船的最新时刻表和票价，市内公交车的主要线路2.交通部门关于购票，退票，行李大小、重量的详细规定3.饭店所在地各主要景点的简介、地址、开放时间4.时差计算方法5.饭店所在地著名土特产、商品及风味餐馆的...
