全面优质客户服务的含义全面优质客户服务的含义••客户服务与营销客户服务与营销••行业客户服务的特色行业客户服务的特色••全面优质客户服务的潜在价值全面优质客户服务的潜在价值做对事做对事与与事做对事做对••做对事做对事：（：（DoTheRightThingDoTheRightThing））选择什么是您真正应该做的事选择什么是您真正应该做的事（（ToChoiceWhatYouShouldToDoToChoiceWhatYouShouldToDo））••事做对事做对：（：（DoTheThingRightDoTheThingRight））如何把该做的事做正确如何把该做的事做正确（（HowToDoTheThingRightHowToDoTheThingRight））客户需求的分析客户需求的分析••换位思考换位思考••为客户降低成本为客户降低成本••分析对方关注的焦点分析对方关注的焦点沟通三要素沟通三要素11文字文字::7%22声音声音::38%33肢体语言肢体语言::55%五大表象系统分析五大表象系统分析44味觉味觉55嗅觉嗅觉11视觉视觉22听觉听觉33触（感）觉触（感）觉表象系统评估表象系统评估•视觉型：视觉型：1.1.说话速度较快说话速度较快2.2.说话音调较高说话音调较高3.3.肢体语言丰富肢体语言丰富4.4.胸部起伏明显胸部起伏明显表象系统评估表象系统评估•听觉型：听觉型：1.1.说话速度适中说话速度适中2.2.说话音调有起伏（节奏）说话音调有起伏（节奏）3.3.对声音较敏感对声音较敏感4.4.视线不太集中视线不太集中表象系统评估表象系统评估•感觉型：感觉型：1.1.说话速度较慢说话速度较慢((讲、想、感觉讲、想、感觉))2.2.声音富有磁性声音富有磁性3.3.说话停顿较多说话停顿较多4.4.视线常移向下视线常移向下建立人际亲和力（快速进入他人频道）•情绪同步：心态（80%）、技巧（20%）•共识同步：7+1法则•语调及语速同步：使用对方表象系统•生理状态同步：镜面映现1.呼吸；2.表情；3.姿势；4.动作•语言同步：）词汇、术语、口头语、流行语）文字表象系统：视、听、感觉•价值观与信念同步：合一架构•解读线索：读心术表象系统词汇表象系统词汇◆视觉型：看一看、瞧一瞧、看见、看、反映、观点、眼光放远一点...…◆听觉型：听起来有点道理、说、讨论、告诉、告知、追问、听得懂吗......◆感觉型：感觉不太好、觉得、掌握、抓住、了解我的感觉吗......（培养敏锐的听力！！！）合一架构合一架构我我感谢感谢您的建议，您的建议，同时也同时也…………我我尊重尊重您的看法，您的看法，同时也同时也…………我我同意同意您的观点，您的观点，同时也同时也…………客户异议的处理客户异议的处理一、处理的目的和意义：一、处理的目的和意义：不是为了说服对方，而是帮对方解不是为了说服对方，而是帮对方解决问题，建立彼此信任度。决问题，建立彼此信任度。不能解决对方的问题，自己一定会不能解决对方的问题，自己一定会有问题！有问题！““成交成交””只是服务的开始，只是服务的开始，————建立顾客的建立顾客的忠诚度忠诚度才是企业经营才是企业经营的唯一之路的唯一之路客户异议的处理客户异议的处理二、客户异议的来源：二、客户异议的来源：◆◆产品因素：品质、数量与价格产品因素：品质、数量与价格◆◆服务因素：范围与期限服务因素：范围与期限◆◆个人因素：情感与理智个人因素：情感与理智客户异议的处理客户异议的处理三、态度与内容各占三、态度与内容各占50%50%：：主观主观争执争执冷战冷战同理心同理心客户异议的处理客户异议的处理四、步骤四、步骤11、轻松微笑、轻松微笑（信心）（信心）22、赞美认同、赞美认同（伴随）（伴随）33、沟通说明、沟通说明（引导）（引导）44、建立信任、建立信任（目的）（目的）客户满意度的提升客户满意度的提升••何为客户满意度何为客户满意度••客户满意度的测试客户满意度的测试••满意服务的原则与策略满意服务的原则与策略••超越顾客期望值超越顾客期望值客户购买模式分析客户购买模式分析1.自我判定型/外界判定型2.求同型/求异型3.一般型/特定型4.忠于过去型/探索未来型5.追求型/逃避型客户购买模式分析客户购买模式分析6.依序型/随机型7.成本/品质/服务8.说服策略：视觉、听觉、感觉？与时间/次数9.自我...
