苏州市消费者权益保护委员会2010年度全市投诉情况汇总分析2011-01-30苏州市消费者权益保护委员会一、投诉概况据苏州市消费者权益保护委员会统计汇总：2010年度，全市各级消保委共受理消费者投诉4848件，已结4466件，结案率92.1%；为消费者挽回经济损失674.58万余元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的10件，加倍赔偿金额2.8万余元；运用人民调解程序调解消费纠纷88件，为消费者挽回经济损失71.93万余元；运用诉调对接程序的案件16件，为消费者挽回经济损失10万余元；受理重大案例共15件，为消费者挽回经济损失29.42万余元。接待来电、来访咨询56491人次。另外，全市基层网络组织运用基层维权网络纠纷调解信息系统调理和解消费者投诉1695件，其中通过村（社区）投诉站调解消费者投诉1204件；通过企业、行业监督站和解消费争议491件。（见表一、表二）表一：全市受理投诉情况变化表时间项目2010年度2009年度变化幅度增（↑）减（↓）受理数（件）48483765↑28.8%解决数（件）44663506↑27.4%挽回损失（万元）674.6627.3↑7.5%加倍赔偿（件）1013↓23.1%来访咨询(人次)5649151152↑10.4%表二：二、投诉分析投诉情况按性质区分：质量问题2217件，占总投诉量的45.7%；营销合同1587件，占总投诉量的32.7%；广告问题610件，占总投诉量的12.6%；其他问题259件，占总投诉量的5.3%；价格问题99件，占总投诉量的2.1%；假冒问题27件，占总投诉量的0.6%；计量及虚假品质问题分别21件，各占总投诉量的0.4%；人格尊严问题6件，占总投诉量的0.12%；人格尊严问题6件；占总投诉量的0.12%;安全问题1件，占总投诉量的0.02%。（见表三、表四）表三：投诉性质变化表表四：投诉性质区分表（单位：件）时间项目2010年度2009年度百分率%（增↑）（减↓）质量22171977↑12.1%安全10↑100%价格99990%计量2130↓30%广告610391↑56%假冒2716↑68.8%虚假品质表示21210%营销合同15871006↑57.8%人格尊严64↑50%其他259220↑17.7%投诉情况按类别区分，服务类1588件，占总投诉量32.8%；家用电子电器类1412件，占总投诉量29.1%；百货类1010件，占总投诉量的20.8%；其它商品类592件，占总投诉量12.2%；房屋及装修建材145件，占总投诉量3%；家用机械类96件，占总投诉量2%；农用生产资料5件，占总投诉量0.1%。（见表五、表六）表五：投诉类别变化表（单位：件）时间项目2010年度2009年度百分率%（增↑）（减↓）家用电子电器类14121232↑14.6%家用机械类9699↓3%百货类1010654↑54.4%房屋及装修建材145178↓18.5%农用生产资料54↑25%服务类15881023↑55.2%其他商品类592575↑3%表六：投诉类别区分表2010年投诉居前十位的商品（见表七），增长比例最大的商品是化妆用品，比上年增长442.9%。表七:投诉居前十位的商品（单位：件）时间项目2010年2009年百分率%（增↑）（减↓）计算机604485↑24.5%移动电话459409↑12.2%食品40783↑390.4%服装鞋帽214252↓15.1%化妆用品11421↑442.9%家具类产品112133↓15.8%空调类产品9861↑60.7%装修建材9487↑8%汽车6552↑25%厨房电器及相关设备5225↑108%2009年投诉居前十位的服务行业（见表八），互联网服务投诉增幅最大，比上年增长204.3%。表八:投诉居前十位的服务(单位:件)时间项目2010年2009年百分率%（增↑）（减↓）电信525244↑115.2%互联网28694↑204.3%食宿、文化娱乐、庆典122119↑2.5%其他服务114102↑11.8%洗衣业111109↑1.8%美容、美发、洗浴10583↑26.5%销售10150↑102%房屋装修与物业管理6876↓10.5%咨询中介5537↑48.6%教育或培训1817↑5.9%三、2010年投诉数据反映出的主要特点1．消费者投诉、咨询总量增加，解决满意率同比提高2010年，全市各级消保委系统受理、调解消费者投诉总量和接待消费者来电、来访咨询呈上升趋势，与2009年同比，2010年度消费者投诉总量增加了1083件，增幅达28.8％；接受消费者咨询56491人次，比上年增加5339人次，增幅达10.4%。同时，投诉解决的比重幅度明显上升，投诉结案数比上年增长27.4%。投诉、咨询总量增加以及解决满意率提高的主要原因：一是工商行政管理部门进一步转变职能，消费者投诉渠道更加畅通。如12315申（投）诉举报中心...
