《深圳市燃气行业规范化服务标准》（2008版）一、燃气行业服务性关键岗位名录及主要工作内容(一)管道气营业岗位：接待用户来访、受理用户申请并办理手续。(二)管道气信息话务岗位：接听处理用户咨询、投诉等业务电话并及时将意见反馈到有关部门。(三)管道气点火岗位：在管道符合安全使用标准的情况下，按预约时间为用户开通管道气。(四)管道气改管岗位：按照安全技术规范为用户改装管道。(五)管道气客户管理岗位：定期到用户处抄表，记录用气量，发放帐单，催缴气款。(六)管道气维修、急修岗位：在规定时间内排除故障，确保安全供气。(七)瓶装燃气电话接听岗位：接听受理用户咨询、订气、投诉等业务电话并及时将意见反馈到有关部门。(八)瓶装燃气销售岗位：在固定场所为用户提供合格的液化石油气。(九)瓶装燃气开票岗位：接待来访用户，为用户办理开户手续并宣传安全用气。(十)瓶装燃气送气岗位：根据用户要求，提供合格的瓶装液化石油气，并在约定时间内送气上门。(十一)燃具安装维修岗位：从事燃气灶具等民用燃气燃烧器具及附属设施的安装、调试、维护和修理。二、燃气行业服务性关键岗位规范化服务标准(一)职业道德标准1.熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行。2.爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会。3.团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事。4.秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠。5.恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。(二)服务礼仪标准1)着装仪表标准1.着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜。2.仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。2)服务语言标准1.用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。2.迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”。3.招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”。4.征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”。5.表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。3)形体动作标准1.精神饱满、落落大方。2.站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物。3.坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；4.走姿平稳，不拖沓。5.办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。4)服务态度标准1.服务态度亲切谦和，精神饱满。回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜。2.尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。(三)管道气公司规范化服务标准1)营业员服务标准1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2.按规定时间提前到岗，清理环境卫生，调整电脑、打印机至工作状态，工作牌摆在规定位置，检查办公用品、票据，做好工前准备，准时开门营业。3.工作中不无故离岗，不闲聊，不高声喧哗，不吃零食，不在营业厅内就餐。4.客户来访，使用文明用语主动招呼，了解客户意图，引导客户至正确位置，维持营业厅秩序。5.受理业务先到先办，对待客户一视同仁，不插队处理亲戚熟人业务；老、弱、病、残、孕客户优先照顾；不让客户无故长时间等候。6.主动了解客户需求，详细回答客户询问，明确指示服务流程，认真解释业务条款，细心指导表格填写，准确记录服务内容，规范...
