服务品质与顾客满意度之外---品质机能展开技术在餐饮服...VIP免费

服務品質與顧客滿意度之外---品質機能展開技術在餐飲服務業的應用BeyondServiceQualityandCustomerSatisfaction－－AnApplicationofQualityFunctionDeploymenttotheFoodandBeverageIndustry黃啟揚林玥秀游達榮國立高雄餐旅學院國立東華大學私立明道管理學院餐旅管旅系助理教授暨遊憩管理研究所副教授餐旅管理系教授級專業教師兼系主任AbstractInthelastfewyears,hospitalityresearchersinTaiwanhavewitnessedanexpeditiousprogressintheareaofresearchonservicequalityandcustomersatisfaction.However,mostpreviousresearchhasfocusedprimarilyoncustomerswithoutequallyemphasizingtheintra-organizationalservicegenerationanddeliveryprocess.ThecurrentstudyintendstotakebothexternalandinternalservicemanagementissuesandsubsequentserviceinnovationsintoconsiderationbasedontheframeworkofQualityFunctionDeployment(QFD).TheconceptofQFDanditsdevelopmentwillbeintroducedfirstandthenfollowedbydetailedstep-bystepexplanationofitsprocedures.Ahypotheticalapplicationinthefoodandbeverageindustryhasbeendevelopedinordertoprovideaclearillustrationforthereadersconcerningitsapplicationandanalysistechniques.QuestionsconcerningthereliabilityandvalidityissuesofQFDarediscussedandapplicationinotherservicerelatedsectors,particularlyinthehospitalityindustryarereviewed.Finally,suggestionsanddirectionsforfutureresearchareofferedwithparticularemphasisontherestaurantmanagementissues.Keywords:QualityFunctionDeployment;QFD；CustomerSatisfaction；ServiceProcedure；ServiceInnovation；ServiceDesign；ServiceQuality。摘要近年來，台灣餐旅服務業的研究者，已見證到在服務品質和顧客滿意等研究領域的快速進展。然而過去相關的研究大都著重於顧客本身，卻未給予組織內部間服務的產生和傳送的程序同等重視。本研究根據品質機能開展(QualityfunctiondeploymentorQFD)之架構，同時將外部顧客需求、內部服務管理事項，以及後續服務方式的改革創新列入考量。文中首先將介紹QFD的概念，並進而對QFD的程序步驟，逐一地詳細加以解釋。為使讀者對QFD之應用與分析的技術方法能清楚地明瞭，本研究針對餐飲業發展出一個假設性的應用模式。本文中對QFD之信度與效度問題以及該模式應用在其他服務業相關領域－特別是餐旅業－亦將一併加以檢討。最後，特別針對餐飲業的經營管理提出未來的研究方向與建議。關鍵字：品質機能開展；顧客滿意度；服務程序；服務創新；服務設計；服務品質。研究緣起與目的隨著經濟國際化、自由化的發展，工商服務業益趨繁榮，使得國民所得提高。此外隨著時代的進步、教育水準的提昇、週休二日的實施、社會型態與家庭結構以及生活價值觀的改變，使得外食用餐比率與人口逐年增加。根據東方消費者行銷資料庫(E-ICP,EasternIntegratedConsumerProfile)的調查顯示（東方消費者行銷資料庫，2002），以民國90年為例，在台灣地區有27.33%的人口是屬於經常外食者。當今的社會需求形成了一股龐大的餐飲消費市場，根據行政院經濟部統計處的資料，民國90年國內餐飲業全年收入共計新台幣2,228億元（行政院經濟部，2002）。這些社會現象的轉變，顯示出餐飲業發展的潛力與希望。形形色色的餐飲賣場如雨後春筍般相繼開立，提供了消費顧客多樣化的選擇機會，使餐飲服務業蓬勃發展。然而，由於近年來消費者意識抬頭，產品的輸出供給已由七○年代以前的「生產者導向」，進入了「消費者導向」的時代。今日餐飲消費顧客會對各餐飲賣場的產品進行比較和選擇，且愈來愈要求高水準的服務品質，因此餐飲業正面對在服務品質和顧客滿意度方面不斷成長的競爭，希望透過良好的服務品質與顧客滿意以留住顧客，對於目前呈市場飽和的餐飲業中，服務品質已成為其生存之關鍵。許多業者為提高服務品質及避免或改善服務失誤，維持市場顧客關係；大都因而努力的去實施一或兩項全公司整體性的全面品質管理(TotalQualityManagement;TQM)活動。舉例來說，美國旅館業著名...