目录第一章服务意识..........................................................................................................................10一、什么是五项修炼................................................................................................................10二、服务意识............................................................................................................................10（一）、为什么要有服务顾客的意识.................................................................................111、服务——利润的源泉...................................................................................................122、顾客的期望值在不断增长...........................................................................................133、为员工所带来的...........................................................................................................14（二）、顾客是怎样流失的.................................................................................................151、原因..............................................................................................................................152、影响..............................................................................................................................15（三）、顾客要什么——服务的关键因素.........................................................................171、定义..............................................................................................................................172、差异的存在..................................................................................................................17（四）、顾客服务的等级.....................................................................................................171、有问必答......................................................................................................................182、保持沟通......................................................................................................................183、专人负责......................................................................................................................184、超常服务......................................................................................................................185、专业顾问......................................................................................................................186、长期伙伴......................................................................................................................19第二章看的技巧——如何观察客户...........................................................................................20一、概述....................................................................................................................................20二、看的技巧............................................................................................................................20（一）、察言观色................................................................................................................201、相关知识......................................................................................................................202、常见表情......................................................................................
