南方电网公司城市供电营业规范化服务标准--hbshijmVIP免费

××××公司宗旨：对中央负责，为五省（区）服务公司使命：主动承担社会责任全力做好电力供应战略目标：打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业发展思路：强本创新领先公司生命线：电网安全稳定工作方针：更加注重依靠科技进步；更加注重树立科学发展观；更加注重社会效益；更加注重管理出实力；更加注重深化改革；更加注重人的发展公司令：安全生产l号令，依法经营2号令主题形象：万家灯火南网情深责任南网和谐南网企业理念：安全理念——一切事故都可以预防经营理念——企业效益为重社会效益优先服务理念——服务永无止境行为理念——想尽办法去完成每一项任务廉洁理念——清白做人干净干事团队理念——讲原则，重感情，团结和谐有战斗力；高标准，严要求，严爱结合带队伍；上下同欲，政令畅通，人人快乐工作南方电网公司城市供电营业规范化服务标准为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。一、服务环境及标准1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标片牌；统一制作，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。3、在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等。4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施。5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等。6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准收费依据、服务守则等。7、营业人员上岗应统一着装，佩戴统一编号的服务证（章），窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范文明用语，提倡使用普通话。8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。二、服务方式根据各地的不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务。1、在用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务。2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。4、其他服务方式。三、服务内容及标准1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟。3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。4、在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，2个工作日内装表接电；其他客户在受电装置检查验收合格后5个工作日内送电。5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟。6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户。7、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户。8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电要通过当地新闻媒体向社会各界作出解释。9、加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于省电网公司规定标准。10、加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于省电网公司当年规定标准。11、严格执行国家电价政策，严禁代收国家明令取消的一切费用。12、建立“95598”农户服务系统，同意受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响5声内摘机通话。13、对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。四、服务监督1、在营业场所设置意见簿和意见箱，广泛征集和认真听取客户意见。2、聘请社会行风监督员，定期召开座谈会、走访客户，听取对供电营业服务方面的意见。3、对客户服务质量方面的投诉，5个工作日内答复处理结果。4、供电营业窗口实行领导接待日制度。五、本标准适用于中国南方电网有限公司所属地方供电企...