客户服务手册1（39页）VIP免费

序号文件名称文件编号版本备注1.0客户服务中心组织架构与人员编制、工作职能、岗位职责1.1组织架构WFHC-WI-PM-001A/01.2客户服务中心工作职能WFHC-WI-PM-002A/01.3客户服务中心岗位职责1.3.1客户主管岗位职责WFHC-WI-PM-003A/01.3.2客户助理岗位职责WFHC-WI-PM-004A/02.0客户服务中心工作目标2.1质量目标WFHC-WI-PM-005A/02.2实施目标的措施WFHC-WI-PM-006A/03.0客户服务中心管理制度3.1部门规章WFHC-WI-PM-007A/03.2巡视制度WFHC-WI-PM-008A/03.3前台管理制度WFHC-WI-PM-009A/03.4钥匙管理制度WFHC-WI-PM-010A/03.5回访制度WFHC-WI-PM-011A/03.6例会制度WFHC-WI-PM-012A/03.7值班管理制度WFHC-WI-PM-013A/03.8二次装修管理制度WFHC-WI-PM-014A/03.9通告发放管理制度WFHC-WI-PM-015A/03.10投诉处理规定WFHC-WI-PM-016A/0序号文件名称文件编号版本备注3.11档案管理制度WFHC-WI-PM-017A/04.0客户服务中心工作流程4.1顾客入住流程WFHC-WI-PM-018A/04.2二次装修管理规程WFHC-WI-PM-019A/04.3整改措施流程WFHC-WI-PM-020A/04.4顾客报修流程WFHC-WI-PM-021A/04.5管理费帐单位发放、催缴流程WFHC-WI-PM-022A/04.6顾客投诉受理程序WFHC-WI-PM-023A/04.7投诉处理流程WFHC-WI-PM-024A/04.8顾客来访接待程序WFHC-WI-PM-025A/04.9顾客回访程序WFHC-WI-PM-026A/04.10电话接听程序WFHC-WI-PM-027A/04.11物品搬出\搬入管理流程WFHC-WI-PM-028A/04.12社区文化服务实施程序WFHC-WI-PM-029A/04.13非正常事件的处理程序WFHC-WI-PM-030A/0序号文件名称文件编号版本备注5.0客户服务质量记录表格5.1客户服务中心值班记录表WFHC-FM-PM-001A/05.2客户服务中心交接班记录表WFHC-FM-PM-002A/05.3顾客报修登记表WFHC-FM-PM-003A/05.4维修服务工作单WFHC-FM-PM-004A/05.5费用催缴通知单WFHC-FM-PM-005A/05.6顾客投诉受理登记表WFHC-FM-PM-006A/05.7顾客投诉处理单WFHC-FM-PM-007A/05.8回访记录表WFHC-FM-PM-008A/05.9顾客回访汇总表WFHC-FM-PM-009A/05.10顾客物品搬入/搬出登记表WFHC-FM-PM-010A/05.11放行条WFHC-FM-PM-011A/05.12社区文化活动实施方案及总结WFHC-FM-PM-012A/05.13宣传栏出版记录WFHC-FM-PM-013A/01.0客户服务中心组织架构与人员编制、工作职能、岗位职责1.1组织架构项目部经理客服主管客服助理客服助理客服助理1.2客户服务中心工作职能1.2.1负责处理顾客投诉、建议及报修，并负责处理特约服务事宜；1.2.2负责处理好与业主、业主委员会的关系；1.2.3负责策划和实施本部门人员的职业意识和技能培训；1.2.4负责营造园区社区文化氛围，并定期开展社区文化活动；1.2.5负责管理费、水电费等费用的收款工作，按规定准时收取各项费用；1.2.6持续提高服务质量和顾客满意度；1.2.7按公司培训计划做好相关的培训工作；1.2.8制定和实施年度顾客满意度测评计划；1.2.9不断完善本部门的各项管理制度、工作流程，并报品质管理部审核后实施；1.2.10对本部门有关的环境、改进措施等方面因素进行评估，并制定相应的措施。1.3客户服务中心各岗位职责1.3.1客户主管1.3.1.1处理客户服务中心日常事务；1.3.1.2监督客户服务中心工作计划的实施；1.3.1.3负责检查、指导、督促客户助理的工作情况；1.3.1.4负责客户助理的排班、考勤及日常工作考评；1.3.1.5负责检查顾客投诉问题的处理情况，并定期做出分析、总结；1.3.1.6负责客户服务中心对内、对外联络事宜的落实；1.3.1.7负责部门内会议、培训活动的组织安排；1.3.1.8随时掌握园区内的业主入住及装修情况并定期汇报；1.3.1.9定期进行园区巡查，及时协调处理发现的问题；1.3.1.10负责收集顾客的各类信息（如意见和合理性建议等），并定期汇报；1.3.1.11负责园区的社区文化活动的策划和实施，丰富园区的社区文化活动；1.3.1.12负责对园区业主管理费、停车费、水电费等相关费用的催缴及收缴工作；1.3.1.13负责对业主水电费用的数据和园区业主资料的电脑统计分析工作；1.3.1.14配合公司做好顾客满意度调查，并对调查结果与顾客沟通、处理；1.3.1.15完成管理处经理交办的其他工作。1.3.2客户助理1.3.2.1负责接听电话，并对顾客投诉进行记录、分类、处理；1.3.2.2负责办理业...