顾客满意度指数模型的演变和未来VIP专享VIP免费

顾客满意度指数模型的演变和未来摘要一些国内和国际的顾客满意度晴雨表在过去十年中已经实施。在大多数情况下，这些顾客满意度指标被嵌入在因果联系或满意度模型的系统中，但模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数的有效性和可靠性还在反复的研究和改进，以使它更贴近实际。关键词：顾客满意顾客满意度晴雨表1、引言瑞典顾客满意度晴雨表（Fornell,1992）作为全国乃至国际性的顾客满意度指数的基础，已在美国（Fornell,Johnson,Anderson,Cha,&Bryant,1996）、挪威(Andreassen&Lindestad,1998)实施。而且指数也已在新西兰、奥地利、韩国和欧洲联盟试行。这些指数是否能发展成为全球指标，更重要的它会以何种形式发展，这都是有待研究的。这种模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数有效性和可靠性在不断学习，而且更贴近实际，并且被反复改进。作为对顾客满意度测评的方式，它也符合PoieszVonGrumbkow(1998)为了解经济“繁荣”而对于公共事业所作的总体框架。这一框架作为一件经济福祉使每个人组成一个整体的生活品质。其他领域包括健康评估、社会文化背景、政治自由和安定。经济福祉本身是有三个方面组成，工作满足感、收入评价、消费者或客户满意。在整体层面上，PoieszVonGrumbkow等同于顾客福利满意。这种福利型或满意累积正是国家顾客满意度指数建立的基础。2、满意度指数模型的演变瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）1989年创建以来，是首次真正的为国内购买、消费产品和服务测评的全国性顾客满意度指数（Fornell,1992）。它历史性的涉及了32个瑞典最大的产业中大约130家公司。美国顾客满意度指数（ACSI）建立于1994年秋季，它的测评结果涉及34个产业中的近200家公司(Fornell,1996)挪威顾客满意度晴雨表(Andreassen&Lervik,1999;Andreassen&Lindestad,1998)在1996年实施，截至1999年，报告结果涉及12个不同行业的42家公司（企业对消费者、企业对企业）。近些年，在开发中试用的欧洲顾客满意度指数（ECSI）横跨四大行业，欧洲联盟的11个国家（Eklof,2000）。再看全国指数，我们特别注意ACSI模型的规格，这种模型是原瑞典模型的演变，它适用于范围较小的新西兰和台湾（Fornell,1996）、奥地利（Hackl、Scharitzer&Zuba,1996）是被用来作为在挪威和欧盟测试指标的基础。因此，模型演变的关键是制定最佳模型规格。5、总结和讨论一些国内和国际顾客满意度指数晴雨表在过去十年中已经实施。在大多数情况下，这些顾客满意度指标被嵌入在因果联系或满意度模型的系统中。这种模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数的有效性和可靠性在反复的研究和改进。就目前的研究结果和研究趋势，我们提出了一些修改和测试建议，我们通过NCSB调查出的数据发现大众普遍支持拟议的改动。我们总结和讨论对于每一个拟议改变的结果。变化之一是增加了多重比较基准价格而孤立了知觉物价指数。这种模型成功分离了顾客的知觉价格，成功取代了模型中的“价值”概念，消除了模型中指标的重叠，例如：ACSI、ECSI模型。我们还认为，物价所产生对其中程度的直接影响可能会超过通过满意而产生的间接影响。这是因为满意度作为一种态度型构造，可能只是作用于质量和价格忠诚的局部的影响。满意的价格的直接影响在四个五大行业中是积极、有效的，公共交通例外。忠诚的直接效果在五个行业，航空公司和银行（系数0.096和0.098）是显著的。在某些行业，这些结果和预言，当从忠诚和满意度评价中跳出时，顾客重新发现价格的重要性。价格忠诚在两个价格竞争力强的行业——航空公司和银行的直接影响力是巨大的，这一点是不足为奇的。建立在最初的NCSB模型之上，我们的模型还包括两个关系模式承诺变数。我们相信公司和客户之间建立起积极情感关系已经有一段时间。在四个五大行业中，双方正在积极建构令人满意的影响。至于对物价的满意效果，唯一的例外是公共汽车运输业。情感承诺（从加油站的0.493至银行的0.652）较之计算承诺（从航空公司的0.1550至火车运输的0.272）对满意度有较大影响。这并不令人惊讶。满意度应该作为增强客户关系及形成客户信任的主要贡献者（Hart&Johnson,1999）。...