可用性与IT服务持续性管理程序文档编号：密级：版本信息：V1.0建立日期：创建：审核：批准：版权声明：本文中的所有信息均为北京首都在线科技股份有限公司内部公开信息，未经北京首都在线科技股份有限公司明确作出的书面许可，不得传播。文档修订记录版本编号或者更改记录编号变化状态简要说明（变更内容和变更范围）日期变更人批准日期批准人V1.0C新建*变化状态：C――创建，A——增加，M——修改，D——删除目录1简介..........................................................................................................................................41.1目的..............................................................................................................................41.2适用范围.......................................................................................................................41.3术语表..........................................................................................................................41.4引用文件.......................................................................................................................42职责..........................................................................................................................................52.1客户服务部（以下简称服务部）...............................................................................52.2销售部门.......................................................................................................................53流程图......................................................................................................................................64具体内容..................................................................................................................................74.1收集可用性与业务持续性的资源需求.......................................................................74.2可用性与业务持续性的资源评价及分析...................................................................74.3制订可用性与业务持续性的资源计划.......................................................................74.4设计恢复方案...............................................................................................................84.5开展持续性测试...........................................................................................................84.6监控、维护、评价可用性与持续性活动...................................................................95输出的文件和记录.................................................................................................................101简介1.1目的确保在满足SLA的前提下达到承诺给客户的服务可用性和持续性，增强IT基础设施的弹性。1.2适用范围适用于服务项目的服务可用性及持续性活动，并满足服务需求的管理活动。1.3术语表可用性：指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。可靠性：指IT基础设施可以无间断运作的能力，主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础设施的弹性。可维护性：指IT基础设施组件出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。可服务性：描述IT服务提供方与外部供应商之间合同履行情况的一个指标。关键业务功能（VBF）：指由IT服务所支持的业务流程中的关键环节。平均系统事件间隔时间（MTBSI）：指连续两次事件发生之间的平均间隔时间。（注：平均系统事件间隔时间=平均修复时间+平均无故障时间）平均修复时间：指事件发生到服务恢复之间的平均间隔时间。平均无故障时间：指从某次事件修复到下次事件发生之间的平均间隔时间。组件故障影响分...
