客运岗位职责VIP专享VIP免费

第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共19页客运岗位职责客运站值班站长岗位职责：一、岗位职责（一）协助客运站站长对站务营运秩序、服务质量、环境卫生和安全等进行现场管理。（二）指导、协调各班组（岗位）工作，对各岗位员工履责及执行制度情况进行巡查、考核，纠正违规行为。（三）及时处理旅客投诉、意见，解决旅客疑难问题。（四）及时掌握客流、班次运行情况，做好班车误点、脱班、加班等事件的协调、解释、信息传递及班车违约记录等工作。（五）检查各岗位环境卫生、设施、设备的运行情况。（六）妥善处理旅客遗失或寄存无人认领的物品等事务。（七）做好交接班，并认真填写相关记录。组织召开班后会，总结当班工作。二、工作内容（一）认真履行交接班手续，细阅《值班站长记录》。（二）着装统一，佩戴服务牌，按规定时间组织当班员工列队点名，并布置当班工作重点。（三）做好考勤、考核记录。（四）巡视车站各岗位员工履职情况。（五）代行站务主办职责，做好站内日常当班工作管理，认真填写《值班站长记录》、《巡查记录》（每天对每个岗位至少巡查4次，月底上交站务主办），按时填报营收报表。（六）检查各岗位的环境卫生、设施、设备情况，并做好相关记录。（七）指挥、布置、总结和协调各岗位工作，督促执行各项规定制度，进行定期、不定期查岗，并做好记录。（八）热心接待旅客，及时处理旅客意见并向站务主办反映情况。（九）负责处理、解决旅客疑难问题。（十）与调度中心保持客流、道路等信息畅通；遇班车误点、脱班等特殊情况向旅客做好解释说明工作，与调度中心协调班次，并做好发班记录。（十一）对旅客遗失物品，妥善处置和保管并做好记录。（十二）掌握网上购票业务知识，组织员工学习网上购票等相关知识，不定期检查相关人员业务的熟练程度。（十三）员工岗位变动时，做好新岗位业务知识、服务规范的培训及考核。（十四）做好当班服务质量投诉的处理工作。处理现场投诉时，根据旅客诉求，采取相关调查取证，明确处理结果，以免造成二次投诉。如遇旅客与员工发生正面冲突，须立即赶赴事发现场，进行制止、隔离，控制事态，避免矛盾升级，并立即行动，进行核查取证，弄清事实，提出核查结论，对旅客（客户）做出妥善处理。（十五）做好站内好人好事信息的收集，及时反馈给办公室，向公司网站投稿。（十六）做好上传下达，向站务主办报告当天工作情况。（十七）记录当天值班情况和未完成、待处理工作事宜。第2页共19页第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共19页（十八）汇总当月班车违约通知书，按时上报站务主办。（十九）及时召开班后会、月度等会议。（二十）每月对各班组进行月度考核，汇总员工违规处罚单并上报考核小组。售票员岗位职责：一、岗位职责（一）按规定着制式服装，保持仪容仪表整洁且修饰得体，上岗放置台式服务牌；遵守本岗位工作规范，文明待客；完成责任区卫生保洁，按时参加班后会，服从领导工作安排。（二）根据旅客需求，合理选择班次，快速、准确地完成售票任务，同时做好“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“四快”。（三）回答旅客咨询，如实告知旅客配载班车停靠（下客）站点、班车晚点等相关信息。（四）正确使用与维护电脑、语音器、打印机等工作设备；售票过程中出现停电、设备故障等突发状况，向旅客做好解释说明，并立即上报组长和值班站长。（五）执行公司票据管理制度、营收报解制度及交接班制度，票款营收日结日清，票、款、账须相符。（六）做好票款、售票设备等安全防范工作，严禁无关人员进入售票房。下班时售票人员须关闭好门窗、设备,切断电源。如遇停电，严格执行售票系统发生故障应急预案。二、工作规范（一）操作程序及服务规范1、上岗前准备工作（1）自检仪容，放置台式服务牌，列队点名上岗。（2）值早班人员按时到岗，同时做好售票房、票厅、候车大厅显示屏的开机工作。（3）做好责任区卫生保洁，清理操作台，备好售票工作用品。（4）打开、调试电脑、语音器及话筒等售票设备，录入本人工作代码，安装电脑票，...