第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共33页中医院员工手册第2页共33页第1页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共33页前言古人说：“不学礼，无以立”。中国是具有5000年文明史的礼仪之邦，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化，展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、党群、行政职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐、带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为，弘扬中医文化，提高工作质量，提升服务水平，树立良好的医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围提供优质服务。第3页共33页第2页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共33页中医院价值观念体系办院宗旨：以病人为中心，发扬国粹，救死扶伤，办百姓满意的中医医院院训：仁爱博学诚信敬业人文精神：谦和大度博爱真诚感恩包容核心价值：以人为本大医精诚德艺双馨服务理念：微笑服务温情待人患者满意质量方针：依法执业安全高效创先争优发展战略：发挥中医优势，突出中医特色，加强专科建设，培树名医，打造名科，建设名院口号：院兴我荣，院衰我耻；继承传统文化，振兴中医事业第4页共33页第3页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共33页医院员工语言行为文明规范第一章语言文明规范第一节常用语文明规范l、接待语：您请，您请进，您请坐，您请问，请您小心，请您放松，请您注意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您安静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明。2、致谢语：谢谢，多谢，谢谢您，非常感谢，谢谢您理解，谢谢您配合，谢谢您支持，谢谢您赐教，谢谢您鼓励，谢谢您帮助。3、问候语：您好!早上好，下午好，晚上好!4、请托语：请教，劳驾，劳驾您，您辛苦了，拜托，麻烦您，请多指教。5、看望语：您保重，您康健。6、礼赞语：太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/漂亮，您说（做）得非常好。7、致歉语：对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、很抱歉，打扰了。8、接受致歉语：别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上。9、告别语：再见，等会见，明天见，晚安，请慢走。10、病人出院用语：请慢走！请多保重！祝您康复！第二节电话用语文明规范接打电话文明规范：礼貌、简洁和明了。第5页共33页第4页共33页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共33页l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，通话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。2、听到电话响起，在铃声不超过3声前迅速接听。拿起电话首先要讲：您好，这里是中医医院......科。请问／请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗？3、拨打电话要讲：您好。请您帮忙找一下……老师/同志，好吗？谢谢！4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，……科的电话是……”，不要粗暴地挂上电话。5、“对不起，我不太清楚，请您向医院总值班或办公室查询一下，好吗？总值电话是---，办公室电话是---。6、您好！您查询……科/同志的电话号码是……，我为您再报一遍；对不起，您查询……同志的电话号码我不知道，您能否再通过其他途径查询一下。7、遇到问题解释要耐心亲切。“对不起，他不在。”、“请过会儿打来。”8、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。9、听不清对方讲话时。“对不起，刚才没听清楚，请您重复一遍好吗？”“您的意思是………10、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。第三节工作用...
