第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共2页1目的规范夜班的各项工作。2范围本规程适用于前厅总机。3程序要求3.1上班前的准备工作3.1.1话务员查看以下信息，与电脑核对并做好相应记录3.1.1.1交班本、留言本、免打扰记录本、线路级别更改记录本、内部长话记录本。3.1.2话务员检查设备运作情况3.1.2.1计费系统是否正常输入总台系统，时间是否正确。3.1.2.2叫醒电脑是否正常，时间是否正确。3.1.2.3耳麦话筒是否正常。3.1.2.4计费系统是否正常，时间是否正确。3.1.3话务员交接班3.1.3.1话务员口头交接班3.1.3.2清洁当班使用的话机3.1.3.3准备好草稿纸、笔3.2上班期间的工作3.2.1话务员检查叫醒记录单的内容是否清楚。3.2.2话务员认真、主动、热情、准确地接听及转接每一个电话；重复来电者的要求，称呼对方使用专业术语、礼貌用语；结束来电时应说：“谢谢您的来电”。3.2.3话务员及时帮助客人联系送房服务人员及房务中心人员。名称：夜班工作规程编号：HZF070：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页第2页共2页第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共2页3.2.4话务员认真、仔细地记录叫醒服务时间、房号，并直接记录在叫醒单上，根据叫醒时间单上所记的时间、房号与对方核对，注明通知者姓名并祝晚安。3.2.5话务员关注团队的到达情况，收到团队名单后，仔细阅读，确保房号清楚，检查每一个房间是否已按要求开通线路级别，晚上22：00点给VIP房设置“DND”，并通知总台和房务中心。3.2.6话务员与总台核对团队房号、叫醒时间及总台通知的散客房间叫醒记录。3.2.7话务员按叫醒单上的时间顺序，在备用分机上设置提醒时间。3.2.8话务员把所有房间的叫醒按时间顺序输入电脑，并把输入结果与叫醒单核对，确保100％的正确性。3.2.9话务员打扫机房卫生、并保持整洁。3.2.10话务员更新白板上所有的内容。3.2.11话务员认真、仔细核对叫醒结果，确保散客、团队收到机器叫醒。没人接或占线的房间应及时通知房务中心，5一10分钟内，要求跟进并得到反馈信息。3.2.12早上7：00点，解除VIP房“DND”3.2.13话务员记录当班时发生的事项及设备运作情况。3.3下班前的准备工作3.3.1话务员检查并更新各工作本3.3.2话务员检查机房卫生，并处理垃圾。3.3.3话务员文具返回原处3.3.4话务员检查机房是否有火险隐患。3.3.5话务员书写L0G—B00K4记录《交班本》《留言本》《免打扰记录本》《线路级别更改记录本》《内部长话记录本》
