第1页共87页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共87页世博志愿者培训内容一.志愿者的要求二.礼仪的培训三.问题集四.囧问囧答五.世博"方歌"六.小贴士七.常用英语八.领导第2页共87页第1页共87页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共87页一.志愿者要求第3页共87页第2页共87页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共87页1、园区内外不同地方、不同场合、志愿者提供哪些具体服务？世博会志愿者分"三支队伍"：园区志愿者、城市志愿服务站点志愿者和城市文明志愿者。园区志愿者在世博园区内，开展问询服务、秩序导引、接待协助、语言翻译、参观协助、媒体服务、活动和论坛组织协助、组织方工作协助等8大类、24种服务工作（具体工作内容见附件）。另外，还安排有心理辅导、手语和导盲服务等特殊岗位志愿者。城市服务站点志愿者在世博会举办期间，为保障展会的顺利进行和城市的良好运转，从优化城市服务功能出发，以外来参观者和广大市民为主要服务对象，在世博园区周边及各重点区域"外建"或"内设"的志愿服务场所，开展包括信息咨询、语言翻译、文明宣传和应急服务4大类服务。城市文明志愿者是除了世博会注册志愿者之外，提升城市文明形象与东道主风采，活跃在各项志愿服务活动中的全市各行各业、社区街镇的100第4页共87页第3页共87页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共87页多万志愿者，主要开展世博宣传、窗口服务、交通文明、清洁城市、平安世博、文明游园、市民巡访和社区服务等城市文明"八大行动"。2、是否有针对不同人群的个性化服务？（如残疾人、老人、儿童、外籍人士等等）志愿者在上岗前培训时，都接受了《世博英语强化》和《红十字现场初级急救》等专业课程的训练，以便为市民和游客提供语言、救护等方面突发情况的简单处置，充分运用志愿者的聪明才智和专业技能，做好应对处置工作。在园区，志愿者主要为参观者服务，在已设置的24个志愿者岗位中，有公共区域秩序导引、服务点语言服务、服务点残疾人士援助、服务点手语翻译、场馆残疾人士参观协助等岗位。除岗位职责外，园区志愿者还必须履行扶老携幼等通用职责。具体来说，包括对残疾人与老弱人士，在园区及出入口的参观者服务点，志愿者将协助提供轮椅租借服务及其他援助服务；在主办方馆区，志愿者将协助其参观场馆，并提供必要的援助服务；另外也有具有手语沟通技能的志愿者，为有需要的人士提供手语翻译服务。对儿童，如果出现走失、迷路的情况，公共区域秩序导引岗位的志愿者会负责在园区内进行搜寻，并将其送至参观者服务点的走失儿童看护中心。对外籍人士，参观者服务点的语言服务岗位志愿者，将会为参观者提供外语翻译服务。在城市服务站点，志愿者通过使用英语或其他语种直接与外宾第5页共87页第4页共87页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共87页交流对话或者通过帮助拨打后台呼叫系统，由后台坐席提供小语种对话，为外宾提供各类现场的服务和帮助。后台可提供的服务语种包括英、日、德、法、西班牙、俄、韩、泰、印尼、马来、阿拉伯、世界语等12种语种。每个城市志愿服务站点都配置了急救包。站点志愿者在市民和游客遇到人身遭受伤害等突发事件时，将及时做出判断，并运用专业技能，在医疗机构派出人员到达之前，为市民和游客提供基本的医疗救护。此外，各区县会根据自身情况，为本区县内的外建站和内设站提供部分应急便民用品，如雨具、针线包等。3、游客在需要时如何能得到志愿者服务?在园区内：志愿者有专门的服装，看到志愿者标志，即可找到志愿者。在园区内，从排队买票、等候入园开始，即可在门票销售点、参观者服务点、公共区域（道路、广场、商店、餐饮设施等）、室内活动场馆、论坛会场、交通站点（园内公交线路、地铁站、轮渡口）、主办方馆区、联合馆公共区域等地点找到志愿者。保障参观者在有需要时能在最短的时间、最近的距离内得到志愿者的服务。在园区外：我们在进沪航班和列车上都设有志愿者服务站，当游客进入上海的第一时间，...
