伊莱克斯中国技术服务部客户服务系统(1)VIP专享VIP免费

伊莱克斯（中国）技术服务部客户服务系统软件总体设计建议书上海欧姆龙计算机有限公司（ShangHaiOMRONComputerCo.,Ltd.）2000年9月目录一、系统建设目标1.1系统近期基本目标1.2系统的可扩展性及远期目标二、系统与CRM、ERP的区别及联系2.1客户服务系统、技术服务部在CRM中的作用和地位三、技术服务部业务概述3.1技术服务部的组织结构3.2客户服务的主要业务内容及信息处理流程3.3技术服务部远期发展规划四、技术服务部管理信息系统的总体结构4.1技术服务部MIS的总体功能结构说明4.2技术服务部MIS与ERP系统的接口处理4.3技术服务部MIS建设的主要技术难点五、各子系统功能描述5.1用户信息处理子系统5.2维修处理子系统5.3保修费用结算和费用管理子系统5.4备件管理子系统5.5质量监控和技术支持子系统5.6保养业务处理子系统5.7WEB服务子系统5.8内部公告子系统5.9领导查询子系统六、系统运行的广域网/局域网及通讯方案七、MIS系统的开发策略和实施计划八、上海欧姆龙计算机有限公司简介及部分客户列表一、系统建设目标1.1系统近期基本目标伊莱克斯（中国）客户服务中心系统，将作为包括CRM（客户关系管理）、ERP（企业资源计划）等在内的整个伊莱克斯（中国）的信息系统中的一个重要组成部分，在系统初步建设完成后，能够大幅度提高伊莱克斯产品的售后服务质量、售前咨询服务水平，使客户能够通过传统的电话、传真、信函和网上服务请求及电子邮件等手段，获得伊莱克斯产品的各种服务，最大限度地提高客户的满意度；同时，通过广域网建设，可以汇总各地客户服务中心、维修中心所产生的信息数据，与ERP集成在一起，生成各种统计分析报表，为公司决策提供定量依据。系统建成后，不仅可以保持与提高与原有老客户的关系，而且可以发掘和扩展新的客户群。落实在市场工作上，可以通过客户满意水平的提高，增强在中国市场上伊莱克斯产品的竞争力，扩大市场份额。同时，在此阶段，系统基本上体现为成本耗费中心运作，直接提高客户满意水平，促进产品的市场份额扩大。1.2系统的可扩展性及远期目标毫无疑问，任何一个公司的客户服务中心系统都面临着两个方面的挑战：一方面是以Internet技术为核心发展起来的日益丰富的联系和沟通方式；另一方面是如何将客户服务机构由成本耗费中心转变为利润中心。因此，从远期来看系统应该可以扩展到支持包括IP电话、手机短信息、无线寻呼机、个人数字助理（PDA）、WAP服务等各种客户服务访问和回复方式，而这种扩展又要求充分、完整地保护系统前期投资。同时，将系统紧密地结合到CRM的营销应用软件中去，以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，从而使企业能够通过CSS（CustomerService&SupportApplications）应用和交叉销售的方式将额外的产品卖给客户，建立起一个庞大的最终用户和服务网络的应用环境，使得通过这个环境销售企业的各种不同的产品成为可能，从而使之成为一个真正的利润中心。二、系统与CRM、ERP的区别及联系CRM（CustomerRelationManagement）是继ERP之后企业信息化的又一管理思想和技术热点。如果说ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打下了良好的基础，那么CRM的出现才真正使企业能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变：首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，即随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换，随着Internet的发展和各国加入WTO，使得企业仅仅依靠ERP的“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，从“外视型”方面出发，以客户为中心整合自己的资源。CRM的根本要求就是建立跟客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题和对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们的姓名、通讯地址、个人爱好以及购买习惯，并...