《服务管理：概念、理解与实施》《服务管理：概念、理解与实施》是我国首部服务管理（）领域的专著，该书为国内企业驾驭《服务管理：概念、理解与实施》目录第1章概论服务管理的产生和发展服务管理的产生背景服务管理产生的必然性服务管理的发展过程服务管理的定义和范围服务管理的定义服务管理的核心思想服务管理的基本原理服务管理的范围服务管理的价值商业价值财务价值员工的受益创新价值服务管理价值链价值链再造卡位价值链服务管理与企业信息化信息化的“冰面”服务管理作为“破冰船”服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状国际进展：用数字说话国内现状：形势不容乐观第章服务管理基础知识服务和服务管理服务管理的定义和产生背景服务管理的特征服务战略服务设计服务运营服务利润链服务三角形服务质量和服务质量管理服务质量的定义服务质量要素服务质量差距流程和流程管理流程的定义和意义服务流程模型流程的规模和范围最佳实践为什么要采用最佳实践最佳实践的结晶：服务管理知识框架体系的产生和发展的特点各模块的含义与之间的关系第三章服务管理理论（）：服务提供概述服务提供流程的基本内容服务提供流程的特点和功能服务级别管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动效益、成本和问题服务财务管理基本概念目标和范围职责主要活动成本、效益和问题能力管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动成本、效益和问题服务持续性管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和关键绩效指标可用性管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动可用性管理方法与技巧效益、成本和问题第章服务管理理论（）：服务支持概述服务支持流程的基本内容服务支持流程的特点和功能服务支持流程与服务提供流程的关系服务台基本概念服务台的必要性职能与其它流程的关系服务台的构建模式主要活动服务台的典型角色和关键评价指标事故管理基本概念目标和范围主要活动效益、成本和问题关键绩效指标问题管理基本概念目标、
