山东航空股份有限公司客户满意度调研规划VIP免费

满意的客户员工满意，提供更好服务向员工支付更高工资愿意支付更高的价钱更高的利润山东航空股份有限公司客户满意度调研规划山东航空股份有限公司是山东航空集团有限公司的核心企业，公司成立以来，秉承“安全正点、优质服务、提高效益”的企业宗旨，不断提高安全管理水平，提升服务品质，取得了良好的社会效益和经济效益。作为服务产业，让客户满意应该是企业不懈追求的目标，山东航空股份有限公司清醒地认识到这个问题，多年来一直坚持对客户满意度的关注，不断改进服务品质，取得了良好的效果。但是随着航空业的不断发展，消费者消费行为的日趋复杂，单纯的依靠内部调查了解客户满意度的形式已经无法为企业决策提供有效的数据支持。为此，山东航空股份有限公司委托齐鲁广告调查有限公司开展客户满意度调研，根据与有关人员的交流，我们设计调研规划如下：一、问题界定：客户满意包含两个层面的问题：企业员工满意与顾客满意两者之间的相互促进与积极配合才能组成良好的客户服务循环：根据与山东航空公司有关人员的交流，本次调研将重点放在顾客满意度的研究上，对于企业员工的满意度我们将根据实际情况，对需要涉及的部分进行简单了解。二、调研目的：1、了解山东航空公司客舱、售票、货运三大服务系统的客户满意程度；2、根据客户满意度的调研结果，从第三方的角度分析顾客不满的根本原因并提出相关建议；3、协助山东航空公司建立科学的、长期的客户满意度研究体系；三、调研时间：2004年9月1日—10月15日（国庆节期间重点调研）四、调研地点：济南（根据需要可以增加青岛地区）五、样本抽样：样本总量：原则上讲，所有体验过山东航空公司服务的消费者、与山东航空公司有密切业务往来的旅行社、机票代理销售点、货运公司都是被访问的对象。抽样原则：在保证数据的真实性和准确性的前提下，结合有关统计数据确定样本量。样本量：1、乘客：300人，结合旅客年龄构成以及出行目的进行配额分配年度旅客年龄构成对比表(%)年龄2000.10-2001.42002.10-2003.916-212.73.422-259.310.226-3430.033.935-4431.029.145-5417.815.655-646.86.365以上1.61.5旅客出行目的比较(%)年份公务旅游探亲2000.10-2001.470.8518.9810.172002.10-2003.964.3826.019.612、票务系统：根据航空售票系统的构成比例，确定抽样的数量：3、货运系统：根据空运服务提供系统的结构确定样本量：六、调研内容：调研对象调研内容乘客1、对于山东航空公司整体印象的描述；2、对于候机厅服务的满意程度（细项分解）；3、乘坐飞机遇到的主要的困扰；4、对客舱服务的满意度（食物、乘务员、电视节目等）；5、其他机票销售系统机场售票直属营业点代理营业点网络售票系统电话定票项目经理调研督导调研督导调研督导审核督导访问员、电话访问员、复核员等票务系统机场服务态度、应答的及时准确性、对疑问的解释、礼貌用语等直属服务态度、工作的准确性、送票的及时性代理服务态度、工作的准确及时性、对相关承诺的兑现程度（例如低价格）网络准确度、及时性（网上定票系统与山航内部系统的结合）电话服务态度、解答问题、送票及时货运系统服务的态度、货物的安全保障、托运人最关心的问题等七、调研方法：对不同的调研对象和不同的调研内容，需要采取不同的调研方法进行调研，以保证数据的准确性和真实性。调研对象调研方法乘客1、机场候机厅问卷调研；2、航班上的现场感受与对临座乘客的访谈；票务系统机场1、对在机场购买机票的消费者的问卷调查；2、现场购买机票的感受；直属1、对在直属售票点购买机票的消费者的问卷调查；2、现场购买机票的感受；代理1、对在代理售票点购买机票的消费者的问卷调查；2、现场购买机票的感受；网络网络有奖问卷调查电话电话访问，实际定票的体验货运系统在货物托运处对消费者的访问团体消费集中访问旅行社，采用深度访谈的形式进行八、调研组织：九、质量控制：项目成功的关键是科学严谨的项目控制，对于大型调研项目我们的控制内容如下：项目成本控制：1、建立时间—成本平衡体系2、计算正常成本、应急成本3、建立项目成本积效分析体系4、建立成本预测体系项目质量全程控制：项目正式实施前...