集团公司客户服务系统业务规范（1.0版）集团公司目录第1章.概述11.1.前言11.2.原则和目标21.3.主要名词解释31.4.适用范围31.5.编制单位31.6.解释权3第2章.总体结构和功能描述42.1.业务组织管理结构42.2.系统结构52.3.省级客服系统总体功能52.4.省级客服系统呼叫中心组织结构72.4.1.呼叫中心集中化设置方式72.4.2.集中后的呼叫中心业务管理7第3章.业务功能93.1.接入方式93.1.1.面对面方式93.1.2.语音方式93.1.3.INTERNET方式103.1.4.终端方式103.1.5.其它非即时交互方式103.2.服务渠道113.2.1.呼叫中心113.2.2.营业服务113.2.3.自助服务113.2.4.接入方式与服务渠道的关系123.3.基本服务123.3.1.业务受理123.3.2.业务咨询（查询）303.3.3.投诉建议343.4.异地服务383.4.1.异地投诉受理383.4.2.异地营业缴费393.4.3.异地补卡403.4.4.异地积分兑换413.4.5.异地备机服务423.4.6.跨省转网433.5.主动服务443.5.1.主动服务总体要求443.5.2.主动服务管理453.5.3.主动服务分类483.6.增值服务543.6.1.短消息人工寻呼服务543.6.2.秘书服务553.6.3.综合信息服务563.7.大客户服务支持563.7.1.大客户服务支持总体要求573.7.2.呼叫中心的支持573.7.3.营业服务的支持583.7.4.自助服务的支持583.8.梦网服务支持583.8.1.业务受理的支持593.8.2.业务咨询（查询）的支持603.8.3.投诉建议的支持623.9.VPMN服务支持63第4章.业务管理664.1.数据管理664.1.1.客户档案664.1.2.业务数据674.2.业务组管理694.2.1.功能描述694.2.2.功能要求694.3.话务管理714.3.1.话务状态管理714.3.2.路由管理734.4.业务流程管理744.4.1.功能描述744.4.2.功能要素744.4.3.功能要求754.5.工单流程管理754.5.1.功能描述754.5.2.工单流程订制754.5.3.工单流程监控764.6.内部消息管理774.6.1.功能描述774.6.2.功能要素774.6.3.功能要求77第5章.综合统计795.1.总体统计795.1.1.业务量指标795.1.2.满意度指标805.1.3.其它指标815.2.呼叫中心统计815.2.1.呼入指标815.2.2.呼出指标835.2.3.其它指标865.3.营业服务统计865.3.1.客户接待指标875.3.2.客户走访指标875.3.3.其它指标885.4.自助服务统计895.4.1.指标定义895.4.2.统计要求89第6章.服务管理与考核906.1.服务监督906.1.1.功能描述906.1.2.功能要素906.1.3.功能要求906.2.呼叫中心服务质检906.2.1.系统录音906.2.2.台席监控926.3.客户代表管理与考核936.3.1.档案管理936.3.2.工作任务管理946.3.3.培训管理946.3.4.绩效考核96第7章.系统管理977.1.权限管理977.1.1.功能描述977.1.2.功能要素987.1.3.功能要求987.2.安全管理997.2.1.功能描述997.2.2.功能要素997.2.3.功能要求997.3.参数管理1007.3.1.终端参数管理1007.3.2.系统参数管理1007.4.系统监控1017.4.1.功能描述1017.4.2.功能要素1017.4.3.功能要求1017.5.版本管理1027.5.1.功能描述1027.5.2.功能要素1027.5.3.功能要求103第1章.概述1.1.前言随着通信市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。为此，集团公司适时地提出了服务与业务领先的战略目标，将提升客户服务的水平和能力列为一项首要的重点工作。与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，我们现有的客户服务水平尚有不小的差距，急需提高整体客户服务水平和服务质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前的业务运营支撑系统正在经历着从分散方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面的新问题，急需统一规范和解决。正是基于以上两个目的，特制定本业务规范。本规范是集团公司开展相关客户服务工作以及进行客户服务系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服务工作的开展及客户服务系统具体项目的规划和建设。本规范以《集团公司客户服务中心业务规范》为基础，...
