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管理文件/客服部客户服务部淮北华润燃气有限公司2015年12月淮北华润燃气客户服务管理制度目录第一章总则1.1目的…………………………………………………………………………………………61.2适用范围……………………………………………………………………………………6第二章客户服务部及各班组工作职责2.1客户服务部组织架构………………………………………………………………………72.2客户服务部经理、副经理/助理工作职责……………………………………………72.2.1客服部经理工作职责……………………………………………………………………72.2.2客户服务部副经理工作职责……………………………………………………………82.3客户服务部各班组工作职责………………………………………………………………82.3.1抄收班工作职责…………………………………………………………………………82.3.2安检班工作职责…………………………………………………………………………82.3.3客服中心工作职责………………………………………………………………………92.3.4公抄班工作职责…………………………………………………………………………92.3.5综合维修班工作职责……………………………………………………………………92.3.6灶具中心工作职责………………………………………………………………………92.3.7综合管理工作职责………………………………………………………………………102.3.8信息班工作职责…………………………………………………………………………102.3.9安全员工作职责…………………………………………………………………………11第三章管理制度3.1客户抄表管理……………………………………………………………………………123.1.1抄收班管理制度………………………………………………………………………123.1.2抄收主管岗位职责……………………………………………………………………123.1.3抄表班班长工作职责…………………………………………………………………123.1.4抄表员岗位职责………………………………………………………………………133.1.5抄表员安全管理制度…………………………………………………………………133.1.6抄表员岗位服务规范…………………………………………………………………133.1.7催费工作管理制度……………………………………………………………………143.1.8退还滞纳金管理办法…………………………………………………………………143.1.9抄表复核、抽查、催费通知打印管理办法…………………………………………153.2安检主管岗位职责………………………………………………………………………163.2.1客户安检管理规定……………………………………………………………………163.2.2客户安检管理制度……………………………………………………………………163.2.3入户安检工作流程……………………………………………………………………173.2.4安检人员服务规范……………………………………………………………………173.2.5安检班班长工作职责…………………………………………………………………183.2.6安检人员工作职责……………………………………………………………………183.2.7客服部安检工作汇总分析及评估制度………………………………………………183.2.8客服部安检考核制度…………………………………………………………………193.3客户服务中心管理制度………………………………………………………………213.3.1客户服务中心业务工作流程…………………………………………………………21客户服务中心工作流程………………………………………………………………21客户服务中心收费流程……………………………………………………………22客户服务中心业务查询、咨询流程…………………………………………………23客户服务中心CNG业务办理…………………………………………………………24客户服务中心退费业务办理…………………………………………………………25客户服务中心新户开气申请流程……………………………...