青岛市房地产开发管理局关于征求《青岛市房地产开发企业售后服务机构管理标准》和《青岛市商品住宅使用手册》意见的通知各房地产开发主管部门、各房地产开发企业：为进一步规范我市房地产开发企业经营行为，完善房地产市场管理机制，我局起草了《青岛市房地产开发企业售后服务机构管理标准》和《青岛市商品住宅使用手册》，现送你单位征求意见，请结合工作实际，提出修改意见和建议，于9月30日前反馈我局市场处。广大市民、社会各界也可从住宅与房地产信息网(www.515home.com)下载，提出修改意见。为便于联系沟通，请市民或单位在发表意见和建议时署上真实姓名和联络方式。地址：香港中路73号旺角大厦9楼邮编：266071联系电话：8593393685935033传真：85933369E-mail:qdkfb@163.com.附：1.青岛市房地产开发企业售后服务机构管理标准2.青岛市商品住宅使用手册二○○五年九月二十一日附件一：青岛市房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准青岛市房地产开发管理局目录(第三部)第一章总则…………………………………………………………………1第二章售后服务机构的设置…………………………………………………2第三章售后服务机构人员岗位职责…………………………………3一、售后服务经理岗位职责……………………………………………………3二、售后服务机构工作人员岗位职责……………………………………3第四章售后服务质量标准…………………………………………4第五章售后服务回访制度和质量监督…………………………5第一章总则第一条为规范房地产开发企业售后服务行为，推行标准化管理，保障消费者的合法权益，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》、《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《山东省房地产开发管理条例（修正）》、《房屋建筑工程质量保修办法》，特制定本规定。第二条青岛市房地产开发管理局是房地产开发企业售后服务机构的主管部门。第三条本规定适用于青岛市房地产开发企业和外地来青备案登记的房地产开发企业。第四条房地产开发企业应设置独立的售后服务机构负责售后服务工作，并设立专项资金用于售后服务工作。第五条本规定所指售后服务是指房地产开发企业在其开发产品交易后为消费者提供的服务工作。第六条售后服务机构的设立应向主管部门申请备案，并向社会公示。第七条售后服务机构须接受主管部门、社会及行业的监督，并公布售后服务电话。第八条售后服务机构的设置及运行状况是房地产开发企业资质评定的重要依据之一。第九条售后服务机构的设置及运行状况是房地产开发企业诚信评定的重要标准。第二章售后服务机构的设置一、房地产开发企业应根据青岛市房地产开发管理局青房综字（2005）18号《关于加强商品房售后服务管理的通知》的要求设立售后服务机构。二、售后服务机构是独立于企业其它部门的职能部门。三、售后服务机构实行总经理负责制。四、四级资质的房地产开发企业应设置专职的售后服务机构责任人；三级以上（含三级）资质的房地产开发企业售后服务机构的专职人员应在三人以上。五、外地来青备案登记的房地产开发企业亦应设立售后服务机构或委托当地三级以上（含三级）资质的房地产开发企业的售后服务机构代为管理。第三章售后服务机构人员岗位职责一、售后服务机构经理岗位职责（一）售后服务机构经理直接对企业总经理负责，主持售后服务机构的全面工作。（二）负责组织协调与相关单位的工作关系，及时处理售后服务事宜。（三）负责协助做好房地产开发企业的品牌建设及产品和服务质量满意度的管理工作。（四）制定回访计划，编写回访报告，会同相关部门拟定整改方案。（五）接洽和处理消费者的来电来访，避免消费者因企业原因造成越级投诉。（六）认真贯彻落实主管部门颁布的法律法规和规章制度，接受主管部门的检查指导。（七）对主管部门转办的投诉件直接负责，并按期落实。二、售后服务机构工作人员岗位职责（一）售后服务机构工作人员应实行标准化服务。（二）接待、受理消费者的来电、来函、来访，填写相关记录并跟踪处理。（三）解答消费者的咨询并及时落实。（四）负责对售后服...
