更多企业学院:《中小企业管理全能版》套讲座份资料《总经理、高层管理》套讲座份资料《中层管理学院》套讲座份资料《国学智慧、易经》套讲座《人力资源学院》套讲座份资料《各阶段员工培训学院》套讲座份资料《员工管理企业学院》套讲座份资料《工厂生产管理学院》套讲座份资料《财务管理学院》套讲座份资料《销售经理学院》套讲座份资料《销售人员培训学院》套讲座份资料《客户服务管理》复习资料第一章客户服务管理规划本章重点难点:、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式、客户服务的目标及客户服务部的职能、客户服务的理念、种类与内容、服务质量的内涵与评价标准、客户服务质量差距分析、提高服务质量的策略学习目的:掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理
一、单项选择题、客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科
、客户服务部门、生产部门、营销部门、人事部门、客户服务的种类不包括()、咨询服务、有偿服务、无偿服务、合同服务、下列哪项不属于客户服务方式()、电话、网络、远程、现场、对作业步骤进行描述的是服务流程中的()、信息流程、业务流程、作业流程、生产流程、功能性质量是()的质量
、服务过程、服务结果、服务方式、服务步骤、技术性质量是()的质量
、服务过程、服务结果、服务方式、服务步骤、()是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务
、可感知性、可靠性、反应性、保证性、()是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务
、可感知性、可靠性、反应性、保证性、影响服务质量的差距主要包括()种
、、、、、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和()、经营策略、计划技术策略、营销策略、蓝图技巧策略二、多项选择题、客户服务涵盖的部门包括()、客户服务部门、生产部门、营销部门、人事部门、研发部门、下列()属于客户服务部组织结构的设计原则
、绝对集权、分工协作、统一指挥、权责对等、执行与监督职位兼顾、下列哪些不属于