.目的通过客户满意度的调查评审，了解客户的实际需求和潜在需求，作为公司产品质量改进和质量体系改进的依据。.范围适用于与客户意见调查有关的部门与个人。.定义：（无）.职责“”业务主管负责：客户意见调查表的设计、发出；客户意见调查情况的统计，分析；将调查发现的问题反馈有关部门解决，并将问题解决的情况反馈给客户；组织有关部门定期对客户意见调查表进行评审。相关部门协助业务主管设计客户意见调查表，并对客户意见调查表进行评审；.要求客户意见调查表的设计和评审：业务主管组织生产部、品管部对客户意见调查表的内容进行设计。为获得客户对本公司所生产的钢筋混凝土水泥管产品质量的评价（即满足客户要求的感知主观信息），调查表的内容设置了“外观”、“性能”、“型号及规格”、“交货情况”、“咨询处理情况”五个调查项目，并设置了客户对此调查项目外补充意见与建议；同时用“满意”、“不满意”、“非常不满意”做为客户对调查项目主观评价的三个等级；具体职责分配如下：A.品管部负责产品标准要求、技术咨询、质量要求及产品性能方面内容的设计。B.生产部负责产品制造、包装方面内容的设计。C.业务主管负责产品价格、产品交付、售后服务方面内容的设计。业务主管负责“客户意见调查表”填写要求的制订。客户意见调查表的发出和回收：业务主管于每年年底对公司所有客户发放“客户意见调查表”，并负责回收。回收率应不低于；客户意见调查表的统计分析业务主管根据调查表的内容，对调查表各项内容逐项进行分类统计，确定客户满意率（指：所有调查项目单项的“满意”×的总和除以），具体要求如下：A.对于“客户意见调查表”中，单项内容“满意”达不到的项目，业务主管应将该项内容提交相关部门，并形成“异常报告”，由相关部门提出预防措施。B.对“客户意见调查表”中发现的任何反映为“不满意和非常不满意”的项目，应形成“异常报告”交付有关部门，由相关部门提出纠正预防措施，并将问题的处理结果反馈给相关的客户。C.对于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量服务有关的良好建议，业务主管应及时将有关建议反馈给客户，并将其作为相关部门工作改进的建议。D.对于客户意见调查表中客户提出的，与产品质量服务有关的其他意见，业务主管应及时向总经理总经理会报，必要时由总经理总经理召集品管部、生产部等部门主管，对此意见进行讨论并形成决议，业务主管负责对此意见的处理结果反馈给客户。E.满意率计算方法：单项（如性能）所占所有回收调查表的百分比，客户满意率的调查结果详见“客户满意度统计分析表（）”。（调查单项若有“不满意或非常不满意”之一出现者,都视为客户投诉）业务主管应将客户意见调查的结果形成“客户意见调查报告”提交“管理评审会议”；必要时走访客户，并将了解的信息形成书面报告即“客户意见调查报告”（可作为管理评审的附件资料）。业务主管每年年底组织品管部、生产部按照的要求对“客户意见调查表”的适用性进行评审，并“在客户意见调查表”上确认。.参考资料纠正和预防措施程序().报告和记录客户意见调查表()客户满意度统计分析表()客户意见调查报告.目的建立公司文件和资料审核、分发及更新程序，使公司文件均能得到有效控制。.范围适用于涉及文件(含资料)编写、审核、批准、发放、回收及更新的部门主管及个人。.定义质量体系所产生的受控文件共类：《质量手册》；程序文件；工作文件，包括如下：.岗位职责；.相关部门制订的图纸、工艺卡片、检验标准、操作规程和管理规定等。外来文件：非本公司制订的但用于本公司质量体系的文件，如法律、法规、标准、国际公约、惯例和顾客提供的文件等。.职责《质量手册》：推行小组负责编写《质量手册》及其更新版本；管理者代表负责审核《质量手册》的内容。董事长批准《质量手册》。办公室负责：《质量手册》的分发、原稿的存档及作废版本处理。注：质量手册的分发参照质量手册控制分发名单。程序文件：各部门主管负责编写与本部门相关的程序文件及其更新版本；管理者代表负责审核程序文件。董事长负责批准程序文件。办公室负责：分发程序文件；原稿的存档及处理作废版本...
