包银协发[2012]9号关于印发《包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案》的通知各会员单位：根据中国银监会、银行业协会“关于开展中国银行业文明规范服务会议精神”，按照包头银监分局工作部署，包头银行业协会结合实际，研究决定在辖内银行业开展规范经营暨优质文明服务系列活动，现将《包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案》印发给你们，请各会员单位结合本单位工作实际，组织广大员工认真学习贯彻，有效推动规范经营、文明优质服务系列活动的开展。附件：1.包头银行业文明优质服务系列活动实施方案2.包头银行业文明优质服务月活动宣传方案3.包头银行业文明规范服务示范单位评选办法二○一二年七月十一日主题词：金融文秘优质服务方案通知抄报：包头银监分局。内部发送：会长、监事长、常务副会长、秘书长、宣传教育部、自律维权部，综合服务部留存联系人：赖列平联系电话：0472—2889283（共40份）包头银行业协会秘书处2012年7月11日印发附件1包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案为进一步规范银行业经营行为、从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，切实履行企业社会责任，更好地满足广大客户日益增长的多元化金融服务需求,塑造全国文明城市包头银行业良好公众形象,特制定本方案。一、规范经营暨文明优质服务系列活动的目的以规范经营暨文明优质服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。通过规范经营暨文明优质服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行业在服务理念、服务能力服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面存在的问题，规范经营行为。切实做到业务流程更加规范,规章制度更加健全,服务收费更加透明,沟通机制更加完善,解决客户的合理正当诉求更加及时，提高客户的满意度，提高社会的满意度。二、规范经营暨文明优质服务系列活动的主题、指导思想和工作要求规范经营暨文明优质服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。规范经营暨文明优质服务系列活动的指导思想:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和包头银行业“六公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。规范经营暨文明优质服务系列活动具体工作要求：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。规范经营暨文明优质服务系列活动具体措施：一是增强服务意识,加强行业自律；二是拓宽服务渠道,改善客户体验；三是优化业务流程,提高服务效率；四是创新金融服务,提升客户价值；五是展示服务亮点，追求个性品质；六是组织专题活动,展现行业风采；七是正视差距问题，不断努力改进。三、规范经营暨文明优质服务系列活动具体内容及时间安排（一）组织开展文明优质服务月活动。按照包头银行业协会的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自2012年7月11日启动，至8月11日结束。具体活动内容有：1．组织开展学习和技能训练。各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项...
