国立中山大学管理学院高阶经营硕士学程专班(EMBA)硕士论文指导教授：梁慧玫博士宅修(房屋维修)业导入顾客关系管理以提升竞争优势之探讨—「以易宅便房屋维修科技股份有限公司」为例研究生：蒋顺田撰中华民国九十一年六月目录页次论文口试委员审定书致谢辞……………………………………………………I论文提要…………………………………………………II第一章绪论………………….………………………..1第一节研究背景………………………………………………….1第二节研究动机………………………………………………….3第三节研究目的………………………………………………….5第二章文献探讨………………………….…………..6第一节顾客关系管理的定义…………………………………….6第二节顾客关系管理的基本架构………………………………11第三节企业导入CRM的重要性及竞争优势………………….14第四节企业导入CRM所面临的问题………………………….16第五节大量客制化………………………………………………19第六节文献总结与评述…………………………………………23第三章研究设计……………………………………..26第一节研究方法…………………………………………………26第二节研究架构…………………………………………………32第三节台湾宅修业的现况及发展趋势…………………………33第四节个案公司描述………………………………..…………..43第五节个案公司导入CRM之建制与运作…………………….61第四章资料分析与研究发现………………………..67第一节资料分析………………………………………………....67第二节研究发现…………………………………………………68第五章结论与建议……………………………….….74第一节研究结论………………………………………………....74第二节研究建议………………………………………………...79第三节研究限制…………………………………………………81参考文献…………………………………………….….82附录：1、研究问卷…………………………………………………..872、访谈大纲…………………………………………………..90硕博士论文授权表目录表3-1台湾宅修业(公司组织型态)现况表…………………………..36表3-2高雄市户口统计表…………………………………………….48表3-3高雄市大楼建筑物统计表…………………………………….49表3-4服务作业流程………………………………………………….55表3-5易宅便与同业之服务差异比较表…………………………….58图目录图2-1CRM导入主要相关管理构面………………………….……..13图3-1研究架构………………………………………………………32图3-2产品差异营销…………………………………………………52图3-3区隔市场区域示意图…………………………………………52图3-4服务人员证照统计……………………………………………60图3-5人员学历统计表………………………………………………60图4-1顾客宅修关心及需要服务项目………………………………69图4-2顾客所期望之宅修团队………………………………………71图4-3顾客所期望之优质宅修人员…………………………………73图5-1服务作业流程…………………………………………………76国立中山大学管理学院高阶经营硕士学程专班研究生蒋顺田君所提的论文宅修(房屋维修)业导入顾客关系管理以提升竞争优势之探讨—「以易宅便房屋维修科技股份有限公司」为例经本委员审查并举行口试，认为符合硕士学位标准论文考试委员会召集委员高明瑞(签名)委员吴济华(签名)委员周泰华(签名)中华民国九十一年五月致谢辞真正用心投入后，产出得到的果实，倍感甘美。生平第一次撰写研究论文，从全然不知到顺利完稿，实有赖各方前辈好友热心提供信息，贴心的奉献宝贵经验与心得，供本人参考，并协助本人厘订论文研究的方向，获益匪浅。本论文得以顺利完成，首先要感谢的是，指导教授周泰华老师费心指导，从主题选定、研究目的、架构建立、研究方法、问卷订稿至最后论文的撰写完成，周老师均亦师亦友地悉心指导，在此致上最深的敬意与谢意。同时也谢谢口试委员...
