國立中山大學管理學院高階經營碩士學程專班(EMBA)碩士論文指导教授：梁慧玫博士宅修(房屋维修)业导入顾客关系管理以提升竞争优势之探討—「以易宅便房屋維修科技股份有限公司」為例研究生：蒋顺田撰中华民国九十一年六月目錄页次論文口試委員審定書致谢辞……………………………………………………I论文提要…………………………………………………II第一章绪论………………….………………………..1第一节研究背景………………………………………………….1第二节研究动机………………………………………………….3第三节研究目的………………………………………………….5第二章文獻探討………………………….…………..6第一节顾客关系管理的定义…………………………………….6第二节顾客关系管理的基本架构………………………………11第三节企业导入CRM的重要性及竞争优势………………….14第四节企业导入CRM所面临的问题………………………….16第五节大量客制化………………………………………………19第六节文献总结与评述…………………………………………23第三章研究设计……………………………………..26第一節研究方法…………………………………………………26第二節研究架構…………………………………………………32第三节台湾宅修业的现况及发展趋势…………………………33第四节个案公司描述………………………………..…………..43第五节个案公司导入CRM之建制与运作…………………….61第四章资料分析与研究发现………………………..67第一節資料分析………………………………………………....67第二節研究發現…………………………………………………68第五章結論與建議……………………………….….74第一節研究結論………………………………………………....74第二節研究建議………………………………………………...79第三節研究限制…………………………………………………81參考文獻…………………………………………….….82附錄：1、研究問卷…………………………………………………..872、訪談大綱…………………………………………………..90碩博士論文授權表目錄表3-1台湾宅修业(公司组织型态)现况表…………………………..36表3-2高雄市戶口統計表…………………………………………….48表3-3高雄市大樓建築物統計表…………………………………….49表3-4服務作業流程………………………………………………….55表3-5易宅便與同業之服務差異比較表…………………………….58图目录图2-1CRM导入主要相关管理构面………………………….……..13圖3-1研究架構………………………………………………………32圖3-2產品差異行銷…………………………………………………52圖3-3區隔市場區域示意圖…………………………………………52圖3-4服務人員證照統計……………………………………………60圖3-5人員學歷統計表………………………………………………60圖4-1顧客宅修關心及需要服務項目………………………………69圖4-2顧客所期望之宅修團隊………………………………………71圖4-3顧客所期望之優質宅修人員…………………………………73圖5-1服務作業流程…………………………………………………76國立中山大學管理學院高階經營碩士學程專班研究生蒋顺田君所提的论文宅修(房屋维修)业导入顾客关系管理以提升竞争优势之探讨—「以易宅便房屋维修科技股份有限公司」为例经本委员审查并举行口试，认为符合硕士学位标准论文考试委员会召集委员高明瑞(签名)委員吳濟華(簽名)委员周泰华(签名)中华民国九十一年五月致謝辭真正用心投入后，产出得到的果实，倍感甘美。生平第一次撰写研究论文，从全然不知到顺利完稿，实有赖各方前辈好友热心提供信息，贴心的奉献宝贵经验与心得，供本人参考，并协助本人厘订论文研究的方向，获益匪浅。本论文得以顺利完成，首先要感谢的是，指导教授周泰华老师费心指导，从主题选定、研究目的、架构建立、研究方法、问卷订稿至最后论文的撰写完成，周老师均亦师亦友地悉心指导，在此致上最深的敬意与谢意。同时也谢谢口试委员...
