北京尚座服饰公司培训部文件培训文件编号SZ2010-001商场服务手册编制：孙宝泉日期：2010年2月8日受控文件.注意保管目录检索1、尚座服务宗旨——————————————————————————12、尚座服务目标与要求———————————————————————13、《尚座三大纪律八项注意歌》———————————————————64、服务用语————————————————————————————85、服务标准————————————————————————————86、处理顾客异议的常用语——————————————————————117、收银员的服务用语————————————————————————118、吧员的服务用语—————————————————————————129、改衣坊的服务用语————————————————————————1210、退换货的服务用语———————————————————————1211、电话回访用语—————————————————————————1512、尚座星级导购评选与奖励细则———————————————————15一、【尚座服务宗旨】真诚、爱心、文明。服务第一、销售第二。去满足顾客的真正需求。二、【二、【服务目标与要求】】：售前：要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客选到真正适合他的服饰。售中：要做到真诚地对待顾客，认真做到真诚服务到永远。售后：要对退换货的顾客，表示歉意，更热情地服务。把每一位来退货的人当前来购物的顾客一样对待，如果同时来了两位顾客，一位是购物的、一位是退货的，我们就先要接待那位售后的人，宁可把销售的时间用到退货上。服务一定是一个要是用心去做的服务，要让顾客高高兴兴、乐乐呵呵地走出店门。一是对待前来退货的人，我们要有一颗愧疚的心，因为顾客选了不适合他的服饰而增加了不必要的麻烦，这其中就有我们的原因。二是对待前来退货的人，我们要有感恩的心，只有我们把退货的事情做好了，我们才能真正地赢得顾客的信任和好感，才能赢得人们的口碑，才能做一个二十年、五十年甚至百年的老店和名店。这就是每一个前来退货的人给与我们做的口碑广告。售后的退货工作是一项复杂、繁琐的工作，但它直接关系到品牌的信誉口碑和商家的市场生命。在售后的退货工作中，我们尚座要把那些挑刺的、找麻烦的不讲理的顾客当成宝贝，把这些棘手的售后工作做好了，我们就会把市场的工作、售后的工作、广告的工作和促销的工作做好了。导购销售后的“三要”：一要是在顾客购物后，要帮助顾客详细检查一下服饰是否有破损等质量问题。二要是告知顾客该服饰的维护保养知识。三要是告知顾客尚座的退换货服务须知。(一)、可视、可感的硬件售后服务：1、免费的咖啡水吧：尚座店首倡一站式体验的卖场文化，率先在国内导入卖场免费咖啡消费理念。商场现场免费咖啡供应，让消费者在时尚体验中感触优雅。提供免费的咖啡、爆米花、果盘、热水等。2、无理由退换货：所有在尚座店的购物，15天以内顾客不满意就可以无理由的要求退货退款。坚决做到可退可不退的给顾客推；可换可不换得给顾客换。真正让消费者满意消费、舒适消费、放心消费。3、终身免费熨烫挑边服务：尚座店不仅要对自己的顾客实行这项免费优惠的服务，而且要对所有的顾客无偿提供免费的熨烫挑边的服务。4、免费的手提包、鞋修补服务：为顾客免费提供手提包、鞋类的一般性修补服务。5、爱心的赠品：为顾客无偿地提供包装袋、雨伞、婴儿车。6、买贵双倍退还差价：尚座倡导微利经营，真正让消费者满意地消费、舒适地消费、放心地消费，只要顾客购买的服饰比其他的零售店购买的价格高，尚座就双倍退还高出的差价，让每一位来尚座消费的顾客没有价格的恐惧和忧虑。所以对于顾客的退货，尚座都会真诚的售货和微笑的退货，每一位顾客的退货都不需要理由，尚座人所做的就是来货就退。也许有的人不相信这会做多久，也许有的人不理解为什么这么做？“我相信人的本性是善的，来退货的一定有原因”尚座的创业者平静地说：“质量就是商品的生命，退货是商家的生命。”所以尚座公司在经营中坚持把质量放在的首位，...
