明旅〔2009〕62号关于全面加强旅游服务质量建设和市场监督管理的通知各县（市、区）旅游局，各旅游企业：近年来，随着旅游业快速发展，我市己形成了较为配套的旅游服务体系，接待能力和服务水平有了进一步提高但同时，在我市旅游“软环境”方面还存在不少的薄弱环节，主要表现在：旅行社运作不规范、导游服务不规范、违法违规现象时有发生，服务质量降低；星级饭店接待不规范、服务不到位、接待设施不配套、卫生监管差；A级旅游景区管理及综合服务水平低等问题。这些问题严重影响了我市旅游业整体形象。为了进一步贯彻落实国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009—2011）》，全面加强我市旅游服务质量建设和市场监督管理，结合“十一”黄金周和第五届海峡两岸（三明）林业博览会暨投资贸易洽谈会的总体部署和要求，经研究，决定在全市旅游行业中实施旅游服务质量提升工程，并作为一项长期性工作坚持开展下去。现将有关事项通知如下：一、指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以全面提高旅游服务质量，优化旅游消费环境，树立优质服务形象，树立诚信经营形象，树立文明行业形象为目标，以加强旅游标准化建设，推进旅游诚信建设，深化文明行业创建，加强旅游人才培训为重点，通过实施旅游服务质量提升工程，对旅游市场秩序经常性监督检查对旅游企业的服务质量动态监督检查，促进全市旅游业的服务质量进一步提升、服务消费环境进一步优化、行业文明程度进一步提高、产业整体素质进一步增强，树立三明旅游良好整体形象，为加快我市旅游产业又好又快发展奠定良好基础。二、工作重点（一）旅行社1、严禁企业、团体或者个人非法经营旅行社业务。坚决治理无证经营行为和无证从事导游业务的情形，采取明查暗访方式对从事旅行社业务经营的主体资格抽样进行清理检查，查处的具体内容是：采取违法、违规手段或挂靠旅行社经营旅行社业务；未经批准超范围经营出境旅游业务；个人、法人或其他组织承包或变相承包旅行社从事经营活动。各旅游企业要从三明旅游健康发展的大局出发，合法开展经营活动，并主动参与监督，协助相关部门开展对“黑社”、“野导”的清理工作，切实维护旅游市场秩序和自身的合法权益。2、严禁旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证。各旅行社要按照《旅行社条例》第四十七条规定，不得转让、出租、出借旅行社业务经营许可证。一旦发现旅行社有转让、出租、出借旅行社业务经营许可证，出借盖章的旅行社地接合同等违规行为，将对违规旅行社和受让租借旅行社业务经营许可证、旅行社地接合同的企业、团体或者个人进行处罚。严禁旅行社门市部违规开展经营活动。3、严禁不签订或不规范填写旅游合同。各旅行社要按照《旅行社条例》第二十八条的规定，必须与游客签订旅游合同，并规范填写十四项内容。要严格按照合同要求，为游客提供优质服务，不得降低服务标准，一旦发现旅行社有违规行为，将按照《旅行社条例》第五十五条规定进行处罚。4、严禁各类不诚信或降低服务标准行为。各旅行社要进一步贯彻执行《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量》等行业标准，按照省旅游局《旅行社服务质量信用等级划分与评定》标准，规范管理，诚信经营，优质服务。提供的服务项目要明码标价且质价相符，严禁以低报价、隐瞒真实情况误导旅游者和零负团费等价格欺诈行为，不得使用低于旅行社与景区协议价的价格进行市场营销，严禁出现“准×星”、“相当于×星”等虚假宣传。要结合旅游安全责任主体等级评定工作，加强安全教育和监管，严禁租用无合法营运资格车辆、聘用（包括临时聘用）无证驾驶人员，确保旅游安全。严禁聘用无证导游，要强化导游服务质量督管，抓好导游规范服务，提高导游讲解水平，树立导游队伍良好形象。对出现游客投诉的旅行社，一经查实，按照《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等规定进行处罚。（二）星级饭店1、改善餐饮卫生条件。各星级饭店要突出抓好餐饮服务质量的提升，推动星级饭店餐饮服务展示个性化、细微化、亲情化服务特...
