XXXX营业厅服务管理规范试行版XXXX年月目录第一章总则........................................................3第一节、概述.............................................................................................................................3第二节、统一规范原则.......................................................................................................3第三节、营业厅管理模式..................................................................................................4第四节、营业厅总体服务要求........................................................................................4第五节、营业厅的服务功能定位..................................................................................5第二章营业厅基础设施规范.....................................6第三章营业厅服务行为规范.....................................9第一节、营业厅人员行为规范........................................................................................9第二节、营业厅服务语言规范......................................................................................14第四章营业厅服务流程规范......................................17第一节客户咨询服务规范..............................................................................................17第二节现场业务受理服务规范...................................................................................20第三节自助服务客户服务规范...................................................................................23第四节现场营销工作规范..............................................................................................26第五节终端产品销售........................................................................................................29第六节客户投诉处理规范..............................................................................................30第七节客户挽留服务规范..............................................................................................33第八节营业厅服务电话工作规范..............................................................................35第九节紧急事件处理规定..............................................................................................37第九节紧急事件处理规定..............................................................................................38第一章总则第一节、概述为了体现XX移动通信有限责任公司XX分公司（以下简称“XX移动”）XXXX营业厅（以下简称“营业厅”）的连锁效应，发挥各渠道资源优势，提升XX移动营业厅服务质量，增强企业核心竞争力，使XX移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定《XXXX营业厅服务管理规范》试行。（一）本规范适用于XXXX营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范的服务管理工作。（二）本规范是XXXX对各营业厅的服务质量实行监督和控制的基本依据。（三）本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及XX移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属于XXXX。（四）本规范于XXXX年XX月XX日起正式实施。（五）名称解释：一、营业厅：XX移动的营业厅是我公司自建的营销渠道，是所有服务营销渠道的主要组成部分，承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、数据业务等大部分的产品销售及客户服务功能。第二节、统一规范原则为了实现XX移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理，同时根据XX各地区的客户结构、服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中XX移动主营业厅和外围营业厅仍保留一定的灵活性，实现“对外统一”规范下的“因地制宜”。（一）对外统一：即XX地区所有的XX移动营业厅...
