目的：为了使客户投诉得到有效及时的处理，特制订本程序
范围：适用于涉及客户投诉处理的部门和个人
定义：(无)
职责：业务主管负责：“”客户投诉的接收，异常报告的发出，并将处理结果反馈给客户；处理有关涉及业务主管的投诉（如：产品交付、服务等）
品管部负责：会同相关部门对客户关于产品质量方面投诉的处理；跟踪客户关于质量方面投诉的处理结果，并将处理结果通过业务主管反馈给客户；
要求总则业务主管在接到客户投诉后，应通过相关部门对客户投诉进行有效处理，并将处理结果以信函、传真或电话向客户解释说明，必要时派专人或协调其他有关部门处理
“业务主管接到客户投诉后，应将客户的投诉情况登记于客户投诉处理记录”“”表上，并分析原因，确定问题处理的责任单位，同时签发异常报告责成责任部门采取相应的纠正预防措施
根据客户投诉的情况，可采取以下相应的措施：
对在制品和库存品进行质量再确认；
对生产工艺和最终检验标准进行再评估；
必要时停止生产作业；
对已出货的产品采取相应的改进措施
“”如果属于产品质量方面的投诉，品管部在接到异常报告后应针对不同情况做出相应的处理，具体方法如下：
如果是生产上所造成的问题，品管部应将情况反馈给生产部门，并要求生产部寻找问题发生的原因，拟订改进措施；
库存所发生的问题，应反馈给成品仓库，寻找解决与改进途径；
原材料所发生的问题应通知生管采购组寻找解决办法
对策进度控制及实施效果的跟踪：
相关部门应定出对策、措施或方法，并于计划预定的时间内完成
如果是产品质量方面的投诉品管部负责跟踪检查，并协调有关部门处理，以防止同类事情的再次发生，如果是其它方面的原因由业务主管负责跟踪检查
“”相关部门应将客户投诉的处理结果连同异常报告反馈给业务主管，业务“”主管将处理的有关结果记录于客户投诉处理记录表，并向客户说明问题解决的方法和问题的处理结果
对于客户退货的处理：业务主管在接
