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第1页共95页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共95页上海XX丰田汽车销售服务有限公司ZS-GX-ZWSM--0409上海XX丰田汽车——服务部员工职位说明书中升集團（上海）投资管理公司ZHONGSHENGHOLDINGS(SHANGHAI)INVESTMENT&MANAGEMENTCOMPANY二○○四年九月序号岗位名称序号岗位名称1、服务部部长11、车间副主任（兼）生产调度2、客户服务经理（维修接待主管）12、培训讲师（兼职）3、业务经理（业务主管）13、机电维修技师4、客户服务顾问（维修接员）14、钣金维修技师5、保修专员15、喷漆技师6、统计管理员16、7工具资料管理员7、结算员（收银员）17、洗车工8、客户服务员18、零件经理9、客户管理员19、零件计划员10、车间主任20、仓库管理员第2页共95页第1页共95页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共95页1.服务部部长职位名称服务部部长职位代码职等职级所属部门服务部直属上级总经理直接下属零件经理、客户服务经理、业务经理、车间主任间接下属直接下属外的所有部门员工晋升方向副总经理轮转岗位薪金标准填写日期核准人职位概要:组织实施公司下达的生产经营计划和目标，保质保量地完成生产任务，确保安全文明生产。第3页共95页第2页共95页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共95页工作内容:◆负责根据公司下达的年度目标，制订、实施并完成经销店年度服务工作计划和目标；◆负责执行公司各类服务标准、规范、政策；◆负责签发各类报公司的服务文件、资料、报告、报表；◆建立服务提醒系统，推进并监督客户预约系统；◆负责外出救援、预约服务、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审；◆监督检查顾客满意度报告和趋势；◆同服务人员分享顾客满意度信息；◆监督顾客投诉的处理情况，必要时组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉，对提升客户服务满意度负主要责任；◆关注保修和涉及声誉的个案；◆通过对质量控制的检查、返修报告及投诉来监督工作质量；◆制定服务部员工年度培训目标和计划并负责组织实施；◆培养同客户的关系（私车客户和单位客户）；◆制定市场应对策略来吸引新客户和大单位客户入厂；◆掌握区域内客户流向、区域服务市场动态和竞争对手的服务举措；并对行业竞争者、市场情况及举办各种活动的有效性进行评估分析；◆通过对定期保养和修理的目标市场开发，来达成市场细分的目的；◆制定有创意的服务优惠政策；◆每周对主要的绩效目标（劳动生产率、技工效率、人力使用情况、销售工时、工时毛利、零件销售/施工单、销售工时/施工单）和开销费用进行评估分析；◆定期向总经理提供绩效结果报告、经营管理报告等；通过提供充足的零件、设备工具和顺畅的工作流程来确保服务工作的高效率（标准业务流程）；◆通过及时督导零件部的运转状况来确保服务和零件的供需协调；◆定期组织召开服务人员会议；◆会同人力资源部门对员工定期进行绩效评估；◆会同人力资源部门建立有竞争力的薪酬制度（工资结构）；◆会同人力资源部门建立以绩效和顾客满意度为基础的员工奖励制度；◆监督维修车间的环境和安全问题；工作内容（续）：◆通过整洁、规范的维修操作,确保进一步加强顾客的信心；◆确保丰田的整体设施标准得到一贯的保持；◆具有生产指挥权、监督权、服务部人员调动权；◆与丰田代理商保持定期的联系。第4页共95页第3页共95页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共95页目标◆确保客户满意度；◆确保高质量的服务水准；◆增加市场占有率；◆确保服务部门赢利；◆控制成本；◆提高员工工作满意度；◆完成公司的经营目标；◆满足生产商对售后服务的要求。任职资格:教育背景:◆企业管理、汽车\机械类或相关专业本科以上学历。培训经历:◆受过企业管理、生产管理、管理能力开发、市场营销、财务管理等方面的培训。经验:◆具有5年以上汽车维修行业企业（如：国际品牌汽车3S店、TASS店）管理工作经验。技能技巧:◆具备较好的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；◆具有很强的客户处理能力;◆具有通权达变的业务判断能...