第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共45页餐厅员工手册一、服务理念顾客的满意是餐厅餐厅兴盛之本，餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。二、服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。对客服务要遵循以六项标准：1、热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务；2、礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑；3、标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则；4、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；5、谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；6、服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。三、服务至高标准1、超前服务：当客人步入餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来之前；2、个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性第2页共45页第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共45页服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。目录表一．组织管理制度二．当值服务规范三．投诉处理程序与标准四．员工录用五．员工行为规范六．姿态风度规范七．礼貌待客规范八．薪资制度九．行政制度十．各项制度十一.考核制度十二.培训制度组织管理制度————餐饮管理有限公司（以下简称公司）为求组织合理化以发挥最大的经营效能，并促进公司的持续发展特制定本规程。本公司组织结构图如下：第3页共45页第2页共45页董事会财务中心心物流中心营运中心会计出纳主办会计采购部生产部仓库配送部技术研发部运营部市场拓展部企划部制作质检原材料仓库半成品仓库司机客服分店店店长分店市场专员工程维护督导美工企划行政主管人事专员店长、副店长。见习店长、店长助理，员工组长，训练员，资深员工，正式员工，实习生技术研发部总经理人事行政部编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共45页第4页共45页第3页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共45页实习生→正式员工→资深员工→训练员→员工组长→店长助理→见习店长→副店长→店长→区经理→总经理当值服务规范1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机；2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机3、对初次光临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。5、对客人的要求，永远不得回答“不知道”、“没有”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。6、服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。7、服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时应礼貌地请求，征得同意。8、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工作为客人服务。9、遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。第5页共45页第4页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共45页投诉处理程序与标准由于客人个人认识动机的差别，餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准：1、对客标准每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。当我们竭力服务而仍使客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下：⑴首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现出厌烦和愤怒，不打断客人的陈述。⑵用和蔼的语言肯定客人的意见，以使其感到受尊重，尽量稳定客人的情绪，绝不...
