阳光会所员工手册草案0第一章简介一公共知识1、阳光会所简介阳光会所位于阳光花苑西门向北100米处，东临阳光花苑，西临凌云路，占地面积：2、阳光会所的企业精神忠诚事业追求更好服务第一客人至上3、阳光会所的工作规范标准安全时效热情整洁素养4、阳光会所工作目标一流服务、一流管理、一流形象5、阳光会所总机：二、营业知识6、阳光会所共有28间活动室：7、客人贵重物品须存放在前台。8、阳光会所常用x1第二章服务质量标准化一、公共服务质量标准，责任部门为各部门，具体内容如下：项目项目标准考评标准一、仪表仪容工装必须着工装并保持整洁无破损违反此规定者立即整改，并批评教育。工牌工牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜违反此规定者立即整改，并批评教育。饰品如遇红、白喜事，工作时间不应佩戴花和黑纱违反此规定者立即整改，并批评教育。发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉违反此规定者立即整改，并批评教育。口腔非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁违反此规定者立即整改，并批评教育。面容女员工淡妆上岗违反此规定者立即整改，并批评教育。手勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油违反此规定者立即整改，并批评教育。二、礼节礼貌语言普通话标准，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语违反此规定者立即整改，并批评教育。语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度违反此规定者立即整改，并批评教2一般要慢于客人。不得因个人情绪而影响工作。育。谈话与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，与客人保持75-100cm距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开违反此规定者立即整改，并批评教育。倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录违反此规定者立即整改，并批评教育。回答内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人带到领导办公室违反此规定者立即整改，并批评教育三、行为举止坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距一五cm（45度）脚跟并拢违反此规定者立即整改，并批评教育。站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握于身前，两腿并拢，两脚间距一五cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点违反此规定者立即整改，并批评教育。．行走按中等步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通道违反此规定者立即整改，并批评教育。3打接电话接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过2分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责违反此规定者立即整改，并批评教育。四、劳动纪律考勤按时上下班，不迟到，不早退，不旷工违者批评教育，按班组奖惩规定处理人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或做与工作无关的事情违者批评教育，按班组奖惩规定处理五．清洁卫生外环境完好、整洁、干净，美观违反此规定者立即整改，并批评教育。花草树木无枯枝败叶，修剪效果好违反此规定者立即整改，并批评教育。店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮违反此规定者立即整改，并批评教育。店内门窗无灰尘、雨迹违反此规定者立即...
