营业网点负责人岗位培训教材中国工商银行教育部组编目录管理篇第一章网点负责人角色认知…．-3第一节网点负责人的岗位价值……-3第二节网点负责人的职业操守……-5第三节网点负责人的能力要求……-7第二章团队管理………-18第一节网点人员配备和制度建设…-18第二节营销团队建设……．-24第三节考核与激励………．-30第四节团队提升与业务培训………-35第三章网点运行管理…-41第一节运行管理工作的职能………-41第二节业务核算管理……．-43第三节运行质量管理……．-54第四节运行风险系统介绍…………-60第四章网点风险防控…-68第一节风险概述…-68第二节营业网点主要操作风险及防控要点………．．-70第三节营业网点柜面业务异常情况处置…．-88第四节网点内部控制……．-93业务篇第五章个人业务………-103第一节储蓄存款…-103第二节个人信贷…-108第三节支付结算…-126第四节代理业务…-131第五节理财业务…-141第六节个人贵金属业务…．-150第七节外汇业务…-154第六章对公业务………-162第一节对公存款…-162第二节公司贷款…-169第三节支付结算…-177第四节代理业务…-187第五节法人理财业务……．-190第六节现金管理…-193第七节外汇业务…-196第八节其他对公业务……．-201第七章电子银行业务…-202第一节电子银行概述……．-202第二节电子银行产品体系………．．-204第三节电子银行业务制度和风险控制……．-212第四节电子银行服务支持工作……-217第五节电子银行自助服务．-219第八章银行卡业务……-220第一节银行卡业务概述…．-220第二节银行卡业务产品…．-221第三节牡丹逸贷信用卡…．-229第四节银行卡业务受理与服务……-233第五节银行卡业务制度与风险管理………．-243第六节分期付款业务……．-245营销篇第九章市场营销基础理论……．-251第一节市场营销概述……．-251第二节市场营销基础理论………．．-253第十章市场分析与营销策略…．-259第一节营销环境分析……．-259第二节目标市场选择与营销策略…-261第三节客户关系管理与维护……．，-265第十一章营销技巧……-269第一节个人客户营销技巧………．．-269第二节对公客户营销技巧………．．-277服务篇第十二章服务理念与流程规范……．-289第一节服务理念………．-289第二节服务标准与规范………．-294第三节服务与流程规范………．．-301第四节贵宾和自助服务规范……-307第十三章服务质量与效率提升………．．-306第一节提升服务质量的方法……．-306第二节提升服务效率的方法……．-310第三节服务效果与考评………．-314第十四章个人客户服务精细化管理………-318第一节个人客户服务精细化管理理念……-318第二节个人客户服务精细化流程管理……-320第三节个人客户服务精细化渠道管理……-327第四节个人客户服务精细化岗位管理……-330第十五章突发事件与特殊事件处理……-340第一节特殊情况下的服务……-340第二节服务投诉管理……-345第三节应急预案的建立……-350第四节突发事件应急演练……-357管理篇作为营业网点的主要管理者，网点负责人的管理能力是保证网点健康运行和持续发展的关键。本篇从网点负责人角色认知、团队管理、运行管理和风险防控四个角度出发，重点分析了网点负责人加强自我管理和团队管理的方式方法，以及如何做好网点内部经营管理方面的具体措施，从而提高网点负责人的综合管理能力。第一章网点负责人角色认知学习目标：1．了解网点负责人的界定，熟悉网点负责人的岗位价值；2．熟悉网点负责人的职业操守；3．掌握网点负责人的能力要求。第一节网点负责人的岗位价值一、网点负责人的界定工商银行营业网点负责人包括一级支行营业室正副主任、二级支行正副行长、分理处正副主任、储蓄所正副主任。二、网点负责人的岗位价值基层网点是商业银行最基层的组织，是商业银行与市场的连接点，是商业银行客户服务的载体，也是商业银行最重要的形象场所。网点负责人作为工商银行最基层组织的管理人员，决定了其具有无法替代的岗位价值。1．网点负责人是银行经营管理的直接责任者。网点的经营管理是一把“双刃剑”，经营管理好了，它能为大众提供良好服务，继而为银行产生盈利；经营管理不...
