目录一、企业文化与发展史----------------------------------------------1（一）公司概况---------------------------------------------------1（二）企业文化---------------------------------------------------1二、服务礼仪------------------------------错误！未定义书签。（一）礼仪的基本原则---------------错误！未定义书签。（二）礼仪规范的内容------------------------------------------1（二）操作礼节---------------------------------------------------2（三）微笑的训练------------------------------------------------2三、服务意识----------------------------------------------------------3四、服务心理及团队意识-------------------------------------------4五、服务语言----------------------------------------------------------4六、操作技能----------------------------------------------------------5（一）托盘---------------------------------------------------------5（二）摆台标准---------------------------------------------------6（三）撤换空盘与上菜划单------------------------------------6（四）斟茶、示洒、斟酒---------------------------------------6（五）点菜---------------------------------------------------------7（六）点烟及撤换烟灰缸---------------------------------------7（七）上锅底、上菜---------------------------------------------7（八）结帐---------------------------------------------------------8（九）液化气灶操作规范---------------------------------------8七、服务技巧与细节-------------------------------------------------9（一）什么是待客服务------------------------------------------9（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务---------9（三）尊重客人，以顾客为中心----------------------------10（四）“三轻、四勤、五不取”----------------------------11八、流程--------------------------------------------------------------11（一）领位流程-------------------------------------------------11（二）传菜流程-------------------------------------------------12（三）保安流程-------------------------------------------------13（四）酒水员流程----------------------------------------------13（五）收银流程-------------------------------------------------13九、菜单、酒水、茶知识-----------------------------------------14（一）练习填单-------------------------------------------------14（二）背菜谱（份量、数量）-------------------------------141（三）楼面注意事项-------------------------------------------16（四）处理顾客投诉-------------------------------------------172一、企业文化与发展史（一）公司概况（二）企业文化二、服务礼仪1.仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。2.仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个0第1页共78页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共78页人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长...
