第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页哈飞汽车销售总公司文件服务部〔2010〕029号签发人：张彦平关于加强24小时救援服务的通知各服务商、销售服务中心：hfhangzhou@126.com为进一步完善哈飞汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大哈飞品牌的影响力，现要求全国各一级服务商必须建立24小时紧急救援服务体制，由各销售服务中心监督落实，主要内容如下：（1）各服务站必须在本月底之前成立24小时救援服务体制的执行机构。（2）各服务站应以各种形式告知用户哈飞汽车全国统一救援投诉电话：400-600-0006。在本月30日之前必须将本站原救援电话与日常业务电话统一，作为24小时救援服务电话，并上报至哈飞汽车网络部郝智敏处进行备案，销售服务中心副总经理（高级服务经理）根据管理要求审核辖区24小时救援电话，并将辖区服务商电子汇总表报到网络部（guanlishi04@yahoo.com.cn）。服务商具体上报方式按照服务商管理手册《服务商基础信息变更管理办法》相关内容执行，传真0451-86530149，电话0451-86512451。5月1日起由哈飞汽车客服中心进行电话核实，对没有按期完成的服务站，哈第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页飞汽车将给予相应严厉处罚。（3）为确保电话24小时有人接听，服务专线电话必须使用固定座机，禁止使用手机、小灵通等移动电话，禁止白天夜晚服务电话号码不统一。（4）配备24小时救援服务车一台，车辆必须按服务商管理手册要求进行CI装饰，且车况良好，随时可以外出救援。（5）各服务站由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。（6）各服务站接到救援电话后，必须15分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。（7）对每次外出救援服务过程中，各服务站必须向哈飞客服中心申请救援编号备案，报告到达现场实际时间、救援完成时间等。（8）服务站申请结算时应将救援编号填写在救援单上，对于没有在哈飞客服中心备案或没有填写救援编号的救援结算申请，哈飞汽车不予结算。（9）哈飞客服中心负责对救援全过程进行监控，对于救援工作实施不积极，不服从调度安排或拒绝外出救援的服务站，哈飞汽车服务部将进行相应严厉处罚。（10）各销售服务中心副总经理（高级服务经理）负责对此项工作进行全面进行监督落实，使辖区内服务站尽快完成体制建立。哈飞驻外人员有义务协助客服中心协调辖区内服务站实施救援服务。第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页（11）其它具体要求按24小时救援管理办法内容执行。2010年4月20日服务部服务管理科2010年04月20日印发编制：叶强校对：秦中宇审核：商海涛抄送：销售部、网络部、市场部、客服中心附件：24小时救援管理办法顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，哈飞汽车良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，哈飞汽车特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。第4页共15页第3页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共15页目录一、实施24小时救援服务工作的意义二、人员及设施要求三、24小时救援服务体制机构的建立四、服务站24小时救援服务工作流程五、24小时救援服务工作流程实施细则六、其它要求与注意事项七、哈飞汽车考核管理一、实施24小时紧急救援的意义■拓展各服务站的服务范畴，提升哈飞汽车服务品牌形象。■提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。■增加服务站的收益。二、人员及设施的要求■人员配备：白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1～2名（...
