目录第一章物业管理从业人员的素质要求…………………………………………1第二章物业管理基本知识………………………………………………………3第一节物业和物业管理……………………………………………………3第二节物业管理的基本内容和业务范围…………………………………4第三章物业部岗位设置及其职责……………………………………………5第四章物业管理的早期介入…………………………………………………7第五章物业的接管验收………………………………………………………8第一节物业接管验收前的准备工作………………………………………8第二节物业接管验收的程序……………………………………………9第三节物业接管的资料移交……………………………………………10第四节物业接管验收的标准和方法……………………………………11第五节配套工程完善和遗留问题的管理………………………………12第六章物业部工作规程………………………………………………………13第一节前台接待工作规程………………………………………………13第二节住户管理工作规程………………………………………………14第三节收楼工作规程及收楼作业流程…………………………………15第四节房屋保修工作规程………………………………………………17第五节装修管理工作规程………………………………………………18第六节投诉处理工作程序………………………………………………21第七节报修处理工作程序………………………………………………22第八节撬锁处理工作规程………………………………………………23第九节物品进出管理工作程序…………………………………………24第十节房屋保修规程……………………………………………………25第十一节钥匙管理规程………………………………………………25第十二节房屋租赁管理工作规程……………………………………26第十三节档案文件管理工作规程……………………………………27第十四节回访工作程序………………………………………………28第七章社区文化的开展……………………………………………………29第八章礼仪常识和沟通技巧………………………………………………29第九章案例分析……………………………………………………………30第一章物业管理从业人员的素质要求建立一支素质优良，手段先进、方法得当、服务优良的员工队伍对于保证物业管理有条不紊地运作，提高管理水平无疑是非常重要的，现阶段也是非常迫切的。一、物业管理从业人员素质的要求物业管理行业与其它行业有共同点，但也有其自身特点。总的来说，物业管理从业人员应做到：有良好的敬业精神和奉献精神。物业管理是服务性行业，在服务与被服务的角色中服务是主要的。因此，其从业人员必须有敬业乐业精神，整个身心能够全力投入，具有良好的工作乐趣，其对角色转换、平等人格、价值取向的认识更彻底。工作中不辞辛苦，真诚服务，认真对待每一项工作。物业管理工作时间不是固定的，是全方位的，业主休息我们还要工作，业主下班我们不能下班，节假日值班放弃休息是很正常的事，如果没有“一切为了住户”的服务思想，没有奉献精神是不能做好物业管理工作的。有良好的职业道德、敏感度和创新精神。物业管理人员在不同时间、同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境要接触相同或不相同的人或事，长期在同一环境中工作极易放松或产生惰性，甚至放弃或丧失一些基本原则，因此必须具有良好的职业道德。从业人员对人或事要善于观察和体验，以职业的敏感度发现和预防问题发生，改进工作，提高服务质量；另一方面，有所发现，也要有所创新，我们从事的事业在不断发展，管理思想、工作作风、工作方法，必须适应发展变化而不断发展和创新，否则就谈不上进步，就不会有高质量的事业。有高度热情、不懈的追求和良好的工作艺术。提供优质服务本身就是一门艰难的艺术。重要的是员工能对问题和信息有足够的热情和不懈努力，跟进问题就要直到解决，真的需要就做到满意为止，不能失去住户对你的信任。我们不惧怕问题甚至严重的投诉，关键是你追求什么。物业管理公司的服务承诺，如何付诸实施...
