第0页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第0页共12页总服务台人员工作规范1.基本职业道德规范与责任1.1总服务台人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户提供服务和指引。1.2严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务申请及业务流程。对各种服务申请必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保广场整体形象。1.3总服务台人员在提供咨询服务的同时必须做好相应的登记，认真、细致、及时地完成各项业务流程并做好记录。1.4不得对外透露的事项：（1）涉及公司内部事务；（2）商业机密；（3）业主、商户的个人信息等。1.5积极配合广场大型活动的开展，配合公司安全品质部对内部业务流程的审查工作。2.基本工作权利2.1对办理相关服务申请过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告的权利。2.2对报修或投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。2.3对违背各项业务流程的服务申请有权利拒绝办理。2.4对广场突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。3.基本工作项目（1）接听电话；（2）接待咨询求助和现场投诉；（3）报修受理；（4）礼品包装；（5）证件办理和员工卡制作；（6）物品借用；（7）失物招领管理；（8）广场背景音乐的管理，常规性广播及突发性广播的监督管理；（9）投诉受理；（10）水电费代收代缴；第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页（11）物料销售；（12）及时有效地完成上级交办的各项任务。4.工作细则及业务规范4.1接听电话4.1.1所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，万达服务总台”应答。4.1.2总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、商铺号、故障现象等），认真详细填写《客户接待登记表》，并及时把各种信息反馈至相关部门处理。（1）涉及商户的消费纠纷通知营运部。（2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知管理部。（3）涉及环境卫生方面的通知保洁主管。（4）涉及设备设施方面的通知工程主管，并填写《维修工作单》。（5）涉及本公司的其他联系事项的通知行政部。4.2接待咨询求助和现场投诉4.2.1总台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。4.2.2若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。4.2.3对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。4.2.4总台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确的将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。4.3报修受理4.3.1总台人员在接到商户、营运部等相关部门、人员现场或电话报修后，对报修内容进行判断，在《商户信息记录表》上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等，并每日汇总在《客服日报表》上。4.3.2总台人员填写《维修工作单》，通知有关职能部门领取《维修工作单》前往维修。各职能部门在完成维修等服务工作后，将《维修工作单》的第一联及时返回总服务台，并将第二联换回至维修等服务部门，第三联交商户。4.3.3《维修工作单》填写须真实、完整、规范。工程维修人员接单时务必填写接单时间及接单人姓名，回单时填写所有相关时间节点。总台人员必须认真审核《维第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页修工作单》，特别是“报修时间”和“到场时间”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。4.3.4如属有偿服务的，《维修工作单》须详细注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。总台人员应在接到《维修工作单》的第一、三联后通知营运部人员，由其凭《维修工作单》的第一、三联上门收取服务费。营运部人员收费后将费用和《维修工作单》第三联交财务，将第一联交营运部文员存档。该文员每周应与财务对帐1次。4.3.5上午班的...
