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集团公司客户服务系统业务规范（版）集团公司目录第1章.概述1.1.前言随着通信市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。为此，集团公司适时地提出了服务与业务领先的战略目标，将提升客户服务的水平和能力列为一项首要的重点工作。与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，我们现有的客户服务水平尚有不小的差距，急需提高整体客户服务水平和服务质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前的业务运营支撑系统正在经历着从分散方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面的新问题，急需统一规范和解决。正是基于以上两个目的，特制定本业务规范。本规范是集团公司开展相关客户服务工作以及进行客户服务系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服务工作的开展及客户服务系统具体项目的规划和建设。本规范以《集团公司客户服务中心业务规范》为基础，同时参考了《业务运营支撑系统业务规范（版）》、《业务运营支撑系统通信技术规范（版）》、《集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）》等规范。与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容：1.在本规范中，对系统集中化以后的客户服务系统体系及其业务组织管理流程做了原则性规定；2.在业务功能上，除了整合、扩充以前规范（《集团公司客户服务中心业务规范》）的基本业务功能之外，重点增加了主动服务、异地服务等功能；3.在业务功能所涉及的范围上也做了扩展，不仅限于客户服务中心，而是涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等所有服务渠道。本规范各章节的内容包括：概述、总体结构和功能描述、业务功能、业务管理、综合统计、服务管理与考核、系统管理等。1.2.原则和目标客户服务系统的业务组织、系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1.客户服务系统遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，体现企业的客户关系管理理念，致力于面向所有的客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务，通过服务——需求分析效果评估——服务的闭环工作流程，实现企业与客户的互动；其所涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等各个方面。2.客户服务系统的业务功能从层次上主要分为接入控制与管理、业务处理与管理、综合统计、服务管理与考核等四类：（）在接入控制与管理方面，支持各种服务渠道的多种接入方式，具备智能、高效和个性化的接入控制和路由管理功能；（）在业务处理与管理方面，除了基本业务功能之外，加强主动服务、异地服务等高级功能，具备灵活、规范和高效的业务流程和工单流程管理功能；（）在综合统计方面，具备对客户服务的相关业务和话务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能，同时借助于经营分析系统，为制定客户服务策略、开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导；（）在服务管理与考核方面，具备对服务质量和服务人员的管理、监控和考核功能，满足各级业务单位对客户服务工作的管理要求。3.客户服务系统是系统的有机组成部分，应遵循系统的总体原则和目标进行规划和建设，遵循系统两级系统、数据集中的原则，其应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。1.3.主要名词解释1.客户代表：包括呼叫中心话务员、营业服务人员、大客户经理等各类服务人员。2.台席：若不做特殊说明，本规范所述台席包括营业服务台席与呼叫中心话务台席。3.本规范中所涉及其它名词在文中有相应的解释，其它未特别解释的请参见《业务运营支撑系统业务规范（版）》、《集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）》等规范。1.4.适用范围本规范适用于集团公司各省（自治区、直辖市）公司客户服务系统的规划和建设以及客户服务工作的开展。1.5.编制单位本...