CHYY05客户服务管理策划(修订)(DOC6页)VIP免费

第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1咨询接待受理业户报修1.客服总台收到商户报修后填写《报修单》，立即通知工程部前来接单并进行处理。2.收到工程部维修人员处理完毕返还的《报修单》后，根据《回访工作指引》进行回访。1.对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。2.对工程部未能及时维修的需继续跟进。3.对报修处理情况进行跟进。客服人员《报修单》《回访工作指引》各类服务申请1.服务总台协助商户填写《申请单》。2.客服人员负责办理《申请单》审批手续。3.转达至需配合完成部门。4.有偿服务和无偿服务内容请见公司另行规定。1.超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。2.及时将《申请单》交至申请人及相关部门。3.及时做好登记。客服人员《申请单》《营业员工牌制作工作指引》受理咨询1、提供咨询服务时做好相应登记，填写《顾客接待登记表》，如有服务需求填写《申请单》并及时向相关部门反馈。2、对有需要招商信息提供的顾客提供接待服务，将咨询客户引导至公司前台，由相关部门人员负责接待处理。3、如需其他部门配合的以《内部联络单》的形式在一个工作日内OA交由相关部门处理。提供咨询服务时不能对外透露以下内容：1.涉及公司内部事务。2.商业机密。3.商户的个人信息。4.其他可能对公司、商户不利的事情。客服人员《内部联络单》《顾客接待登记表》《申请单》《服务人员行为规范》《客服人员服务规范》第2页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件有偿服务1.有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交银行，入公司帐户。2.外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，填写《申请单》。3.物品归还时需在《申请单》上注明归还时间。4.客服总台人员凭《申请单》，检验退还物品后，退还押金，并按收费标准收取相应费用。5.员工卡制作需收取二十元工本费1.客服人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。2.如物品借用时间过夜则需收费。3.根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。4.根据记录填写情况和物品的存储情况，协同物品提供部门检查物品借用情况。客服人员客服主管《申请单》《借用物品登记表》《特约服务管理规程》2投诉处理投诉性质界定属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作：1.重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。2.重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。3.一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。客服人员《消费者商品投诉受理工作指引》《客户投诉处理规范》投诉受理1.客服总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客投诉信息登记表》。2.其他部门工作人员收到顾客投诉时确定性质和归口负责部门以后，填写《顾客投诉信息登记表》应第一时间转告相关部门人员。1.按《服务人员行为规范》、《服务总台服务规范》要求接待投诉。2.不属于投诉范围的投诉不予受理。投诉受理人《顾客接待登记表》《投诉信息登记表》《服务人员行为规范》、《服务总台服务规范》第3页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共6页项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2投诉处理投诉处理1.投诉接待部门按实际情况填写《投诉处理单》将投诉信息传达至相关部门进行处理。2.客服中心组织完成投诉的处理过程的跟进。3.投诉处理期限及要求严格执行《客户投诉处理规范》。4.如投诉中涉及到客户赔偿事宜，由客户服务中心负责履行相应程序。1.营运部负责顾客对商品、商户经营服务，商户对物业服务、多种经营活动组织等方面的投诉综合接待与处理。2.物业部负责安防、环境、停车场管理类投诉的归口处理。3.工程部负责公共设备设施维修、工程人员服务态度等工程类投诉的归口处理...