营业厅服务标准作业指导（台席岗位）营业厅服务标准作业指导（台席岗位）中国移动2010年1月1营业厅服务标准作业指导（台席岗位）目录一、目的.....................................................................3二、台席人员的工作职责.........................................3三、台席人员标准作业指导.....................................4（一）、业务办理.......................................................................................................................4（二）、台席前秩序维护和安抚...............................................................................................7（三）、台席环境维护...............................................................................................................72第3页共7页仪容仪表整理到起立迎候笑问好请坐询问何需要证件资料核对好业务受理快又好收银递物双手到唱收唱付要做到业务推荐少不了提醒自己要微笑资料凭证入封套起身送客姓氏道台席整洁别忘掉编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页营业厅服务标准作业指导（台席岗位）一、目的本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。二、台席人员的工作职责营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有：（1）按照服务规范要求准确、快速办理业务；（2）台席的秩序维护和客户安抚（3）客户教育（4）主动推荐新业务（5）维持所在台席以及周边的环境卫生为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写成口诀，内容如下：第4页共7页第3页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共7页三、台席人员标准作业指导（一）、业务办理1）班前准备查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互检。练微笑：练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统；2）主动迎接正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，应主动起身，点头微笑，热情招呼；当客户走到受理台席1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座。注意以下事项：如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务；3）主动询问核实办理条件1）班前准备关键：查仪容练微笑理台席2）主动迎接关键：主动起身迎点头微笑问右手示意坐3）主动核实条件关键：主动问需要礼貌核证件第5页共7页第4页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共7页主动问需要：营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务。礼貌核证件：如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时请礼貌告知客户并说明原因；当客户出示身份证或其它相关证件时，要双手接过客户资料，以示尊重。4）正式受理办理业务首先确认客户信息并介绍相关业务，并进行品牌提醒。介绍时应介绍所办理业务相应的的资费、服务内容、最新优惠等相关信息；主要是围绕着适合品牌、相关资费、办理途径、注意事项。...
