第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页【课程主题】：客服中心服务规范管理培训【培训时间】：3天（根据您的需求具体调整）【培训讲师】：程子展【培训对象】：客服中心班组长及中高层管理人员【培训方式】：教授讲授、案例分析、分组练习、角色扮演【培训收益】：1、提升电话服务技能；2、掌握电话服务语言规范；3、掌握客户投诉处理应对话术；4、掌握客户投诉处理技巧和方法。5、掌握电话具体的电话服务程序规范；6、使电话客服人员达到电话服务的标准，提高服务质量【培训前言】：企业拥有提供高质量服务的能力，这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起，也印证了这样一种观点：提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹，如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页【培训背景】：呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。客户服务每一通电话成本,都是相当高的，要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为客户提供优质的服务。我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了。欢迎进入程子展老师的《客服中心服务规范管理培训》课程——寻找全面解决方案！【课程大纲】：第一天：电话服务标准篇第一讲：接听和呼出电话的国际礼仪规范呼入电话接听规范呼出电话礼仪规范案例分析：新加坡利达公司销售部员工被解雇的案例录音分析:倾听非常有亲和力的电话录音现场演练:你说我听第3页共11页第2页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页表达练习:看图说话沟通提升:造句连文第二讲：电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员电话服务首触原则电话服务主动原则电话服务快乐原则优质服务信念建立第三讲：优质电话服务标准优质电话服务的标准有哪些呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型第四讲：电话服务礼仪态度热情活力语气在交际中的重要性倾听的礼仪如何让客户等待如何记录留言如何巧妙的回到主题如何让你的电话留为美好回忆第4页共11页第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页训练模拟第五讲：电话服务的行为规范1、8种应有的行为规范2、4种不应有的行为规范第六讲：电话服务语言规范1、规范服务用语的9个基本要求2、话务常用语规范8种应该说的规范用语5种不能说的规范禁语3、39种不同情境下的话务标准用语4、3招让你的服务用语更专业有效第七讲：电话沟通语言表达技巧训练一影响沟通效果的因素分析二沟通六件宝三高效提问引导技巧四高效沟通的四要诀五深入对方情境六高效沟通六步曲第5页共11页第4页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共11页七银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧八委婉解释和说明银行规定的技巧第八讲：电话受理沟通技巧训练一接听电话的时间分析；二分析呼入电话对方心理及采取的对策三听、说、问；四呼入电话沟通的8个要求；五电话受理沟通记录训练；第二天、电话服务技能规范篇第一讲：电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台电话信息传递的特征电话服务和沟通的利与弊电话服务的特点第二讲：接听电话前的准备工作服务工具和服务环境心理状态知识和信息第6页共11页第5页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共11页第三讲：业化的电话语音技巧训练语音、语调、语速重音、停顿、节奏吐字、语气、态度、客户对电话语言的感知效果第四讲：基本操作流程与技巧职业化的电话应答技巧快...
