第一章绪论1.1选题意义与目的1.1.1研究背景上世纪九十年代初，自浙江桐庐陈德军、陈小英兄妹创办第一家申通快递至今，短短几十年时间，国内快递业得到迅猛发展。近年来，借助电子商务，业务量从2012年的不到57亿件，到2016年的亿件，同比增长51.3%；快递业务收入累计完成3974.4亿元，同比增长43.5%。业务量连续5年保持了平均50%以上的增速，2017年我国快递行业进入后300亿时代。然而，就当前快递基层人员的现状来看，快递员普遍面临着工作强度大、休息时间少、罚款偏多、收入不高、没有保险、劳动合同缺失，以及不受尊重等问题。而快递企业员工流动性大、不稳定一直以来都是快递行业最为突出的问题。现在我国快递业处在飞速发展阶段，业务范围、业务总量扩展迅速，从业人员也急剧增加。由于快递行业发展太快，队伍急速膨胀，企业管理的理论和实践都没有能及时跟得上。而快递企业管理者将注意力主要集中于市场占有率，内部管理相对薄弱，国内快递基层员工的普遍状况是准入门槛低，年轻人多。中国约有30%的快递基层员工是25到35岁之间，约有28%的快递基层员工是35到45岁之间，超过45岁的不到5%。对于大多数员工，法定40小时的工作时限常常是遥不可及的，因为加班是经常的事。人才管理难度大，流动率高是普遍现象。作为服务型的快递企业，能否获得客户的满意是其核心竞争力所在，否则最终将被市场淘汰。而要获得顾客满意，必须拥有大批优秀人才和高素质的专业技术员工。员工流失率高是我国目前快递企业中普遍存在的问题。根据2012年数据显示：派送件员工的普遍年流失率在30％-45％；而转运操作工则高达50％-80％。员工的流失，特别是高素质员工的流失，还极可能导致快递企业技术和商业机密的泄露，将会给各快递企业带来不可估量的损失。研究表明，员工满意度会直接影响到员工的流失率，满意度越高，流失率越低。因此，为减少企业员工的流失率，尤其是高素质优秀人才的流失，提升企业自身核心竞争力，关键是提升企业员工的工作满意度，这己成为各快递企业重点研究的课题。问快递员工时说，快递业关系经济民生，既是在运送商品，也是在传递亲友心意，给大家送去春节的温暖，把幸福快递到千家万户。每一个快递员人的形象都是公司的移动名片，他们当中的任何一个人的行为素质都有可能对公司的品牌产生意想不到的影响。而这种影响的好坏，在很大程度上就取决于员工对工作满意度的高低。工作满意度是个人对所从事工作的一般态度。一个人如果工作满意度水平高，则其对工作保持积极态度的可能性更大；而当他工作满意度水平低时，意味着他对工作可能会出现消极的态度。1.1.2选题意义国内在员工工作满意度方面的研究与国外比较尚处于初级阶段，有关小城镇快递业员工工作满意度影响因素的研究就更少。在借鉴国外工作满意度影响因素研究时，由于文化、背景、价值取向等差异，研究成果还存在诸多本土化的问题。就当前快递基层人员的现状来看，快递员普遍面临着工作强度大、休息时间少、收入低、罚款多、没有保险、劳动合同缺失、不受尊重等问题，快递员流动性大、不稳定一直以来都是行业的问题所在。员工工作满意度不但可以使公司很好地留住人才，更能用好人才，为公司保持长久竞争优势夯实基础。德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施提出“弗里施法则”，其核心是有了员工满意，才有客户满意。在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过企业的员工在提供服务的过程中体现出来的。正因为有了员工的满意，才会有客户的满意。作为中国快递行业的知名品牌，顺丰快递多年来始终坚持以客户为中心，不断完善自己的服务质量，努力为每一位客户提供最舒适的服务体验。在国家邮政局公布的邮政局关于2017年快递服务满意度调查结果的通告第三方调查结果显示，快递企业总体满意度排名第一为顺丰速运（分）。顺丰速运多次蝉联榜首，在人员流动率平均高达70%的快递行业里，顺丰的员工流失率仅为不到30%。过去春节收假，顺丰的员工报到率连续五年达90%以上，可以说是一枝独秀。诚然，高收入是留住快递哥的重要原因，北上广深这些一线城市里，一个普通的顺丰快递员每月能挣到万元以上。顺丰旗下所有快递员都是正式员...
