第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页12315消费者申诉举报数据分析报告第11期（总第58期）福建省工商局12315数据分析中心2009年06月15日五月份全省12315信息系统受理消费者咨询申诉举报数据分析一、总体情况分析五月份全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35757件。其中接受消费者咨询29481件，占受理总量的82.45％；受理申诉4593件，占受理总量12.84％，已办结4429件，办结率为96.43％，为消费者挽回经济损失428.66万元；受理群众举报1683件，占受理总量4.71％，已办结1545件，办结率为91.8%。各地市12315信息系统受理消费者咨询情况图单位件第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页各地市12315信息系统受理消费者申诉举报情况图本月受理消费者咨询申诉举报量与4月份（36364件）相比基本持平，与去年同期（38416件）相比下降了5.64%。4月、5月受理消费者咨询申诉举报情况环比图单位件第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页2008年5月、2009年5月受理消费者咨询申诉举报情况同比图二、咨询分析本月全省12315信息系统共接受消费者咨询29481件，与2008年同期（31975件）相比，减少了2494件，下降了8.46%；与4月（30371件）相比，减少了890件，下降了3.02%。按消费类型分，商品类咨询占16338件，服务类咨询占8101件，无效电话占5042件。其中，有关商品类的咨询占总咨询量的55.39%，是服务类咨询的两倍。咨询内容主要有：家用电子电器类、日用百货类、烟酒、饮料、食品类，家用机械类、食宿文化娱乐服务等。全省12315信息系统受理消费者咨询情况图单位件单位件第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页三、申诉举报分析本月共受理消费者申诉举报6276件，其中受理商品类申诉举报3965件，占申诉举报总量的63.18％，受理服务类申诉举报2311件，占申诉举报总量的36.82％。本月受理商品类申诉举报热点依然是家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的78.51%。全省12315信息系统受理商品类申诉举报情况图单位件单位件第5页共9页第4页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共9页本月受理服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐、电信服务、居民服务，这三类申诉举报占服务类申诉举报总量的56.77%。全省12315信息系统受理服务类申诉举报情况图四、本月申诉举报特点1、网络消费时代悄然来临，网购消费纠纷已成难点单位件第6页共9页第5页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共9页本月全省有关网络消费的申诉90件，举报1件，咨询93件。其中，有关戴尔电脑的申诉占79件，是总申诉量的87.78%。反映的问题主要是：戴尔电脑出现质量问题，商家拒绝维修、未按约定上门维修或要求收费维修等；网上购物被骗，假冒伪劣产品；产品出现质量问题，维修困难，三包难以实现；物流公司送货不及时；玩网络游戏花钱升级游戏，但网络公司擅自更改级别功能，导致玩家受到损失等。此类申诉难以维权的原因是：远距离无法面对面沟通；地址不详、虚报地址；物流公司要求先签字后验货，出现质量问题，便难以分界定是产品质量问题还是物流责任等。2、家电市场良莠不齐，夏季空调冰箱申诉猛增随着夏季的到来，空调、冰箱作为季节性商品，申诉量猛增。本月有关空调的申诉127件，与4月（31件）相比，翻了4倍；有关冰箱的申诉68件，与4月（40件）相比，上升了70%。空调申诉的主要内容有：室内机漏氟，噪声大，主板开裂，自动关机，不制冷；室外机漏电，压缩机不运转；销售旺季安装时间拖延，售后服务不及时等。冰箱申诉的主要内容有：噪音大，制冷速度慢或不制冷，耗电量大于销售时承诺的电量，不履行赠送赠品的承诺，不按约定时间送货和售后服务不及时，维修后出现新故障几率高等。3、食宿文化娱乐服务申诉举报有所上升第7页共9页第6页共9页编号：时间：2021年x月x日书山...
